Der Support wird in der Fertigung manchmal vernachlässigt. Zu Recht stehen Produktion und Design oft im Rampenlicht. Nichtsdestotrotz ist der Support oft der stille Held, der dafür sorgt, dass das Unternehmen die Produkte weiterhin wie versprochen bereitstellen kann, nachdem sie auf den Markt gebracht wurden. Allerdings hat die Fertigung, insbesondere in Branchen wie der Medizintechnik, dem Maschinenbau und sogar dem Großhandel, einige Schwierigkeiten, einen konsistenten und zuweilen hohen Grad an Support zu bieten. Lassen Sie uns herausfinden, was in der Branche passiert, welche Erfolgsgeschichten es gibt, welche Hürden zu überwinden sind und wie Technologie und Prozesse das Umfeld verändern.

Trends beim Support in der Fertigung

Es hat den Anschein, als würde sich der Support für diese Fertigungsunternehmen erheblich verändern. Sie stehen unter dem Druck, ihre Kunden besser, aber auch schneller und kostengünstiger zu bedienen. Hier sind einige Trends, die das Supportumfeld prägen:

Anstieg von Tools für den Support per Fernzugriff

Tools zur Fehlerbehebung aus der Ferne sind nicht unbedingt ein neues Konzept, erleben jedoch gerade wegen der vielen Innovationen einen Aufschwung, denn immer mehr Unternehmen versuchen, Kosten zu senken und Ausfallzeiten zu reduzieren. Stellen Sie sich einen Techniker vor, der aus der Ferne Probleme an einer Maschine in einer Einrichtung am anderen Ende der Welt diagnostiziert und behebt – keine Verzögerungen, keine längeren Ausfallzeiten, keine Reisen und keine verärgerten Kunden. Funktionen wie Bildschirmfreigabe, auf Augmented Reality (AR) basierte Anmerkungen und Remotezugriff werden schnell zur Norm.

Kundenorientierte Personalisierung

Unabhängig davon, ob es sich um Reseller oder Benutzer handelt, haben Kunden mittlerweile höhere Erwartungen. Sie wünschen nicht nur einen personalisierten, sondern auch proaktiven Support. Die Innovationen im Bereich der KI-gestützten Einblicke und Analysen geben den Herstellern Mechanismen an die Hand, um direkt auf die Nachfrage zu reagieren. Diese Weiterentwicklungen helfen dabei, sich für Ereignisse zu wappnen und entsprechend zu reagieren, noch bevor die Probleme eskaliert werden und nachdem der Fall personalisiert worden ist. Es ist, als ob ein Arzt Ihnen eine Diagnose stellt, noch bevor Sie wissen, dass Sie krank sind.

Kontinuierliche Umstellungen auf den Omni-Channel-Support

E-Mail, Chat, Telefon, soziale Netzwerke, Apps, Geräte und vieles mehr – Kunden wollen zu ihren Bedingungen und über den Kanal interagieren, der ihnen am liebsten ist. Das ist bestimmt nicht neu für Sie: Was noch vor Jahren optional war, wird heute vorausgesetzt. Viele Hersteller haben jedoch aufgrund veralteter Systeme immer noch Schwierigkeiten, ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Nachhaltigkeit bei Servicemodellen

Unternehmen sind nach wie vor auf Nachhaltigkeit bedacht, ein viel diskutiertes Thema. Aus diesem Grund legen die Hersteller großen Wert darauf, durch eine bessere Validierung von Garantieansprüchen und virtuelle Inspektionen unnötige Produktrücksendungen oder Ausschuss zu vermeiden. Dieser Ansatz hilft auch bei der Kostenkontrolle.

Herausforderungen beim Support in der Fertigung: Was sind die Hindernisse?

Da wir jetzt wissen, wohin die Reise geht, sollten wir über die Hindernisse auf dem Weg sprechen. Fertigungsunternehmen sehen sich beim Support mit einigen einzigartigen – und oft entmutigenden – Herausforderungen konfrontiert:

Hohe Produktkomplexität: Stellen Sie sich dieses Szenario vor. Ein Krankenhaus ruft an, weil ein hochwertiges MRT-Gerät einen Fehlercode anzeigt. Die Diagnose kann oft nicht einfach vom Supportteam, auch nicht vom technischen Personal, gestellt werden – sie erfordert Fachwissen. Diese Komplexität verlangsamt in der Regel die Lösung, sodass die Kunden frustriert sind und der Betrieb zum Stillstand kommt.

Verteilte Supportsysteme: Viele Hersteller kämpfen mit einem gemeinsamen Problem: verteilte Supportkanäle. Ihre Kanäle und Tools – E-Mail, Telefon, Chat und Self-Service-Systeme – sind in Silos fragmentiert, anstatt nahtlos ineinanderzugreifen. Das Ergebnis sind ineffiziente Supportteams und frustrierende Kundenerlebnisse, weil die Supportkanäle nicht vernetzt sind.

Mangel an Arbeitskräften: Das ist ein großes Problem: Qualifiziertes technisches Personal ist schwer zu finden. Und selbst wenn Sie Fachkräfte finden, ist es nicht gerade einfach oder kosteneffizient, mit begrenztem Personal einen weltweiten Support rund um die Uhr anzubieten.

Steigende Kosten und Budgetbeschränkungen: Viele kleinere Distributoren oder Reseller haben Schwierigkeiten, Investitionen in Supporttechnologie zu rechtfertigen. Ihnen sind die Hände gebunden und sie halten oft an veralteten Prozessen fest, die keinen zufriedenstellenden Service bieten.

Die Lösung dieser Probleme verlangt nicht nur Einsatz – sie erfordert intelligente Tools und Prozesse.

Mit Technologie und Prozessen die Messlatte höher legen

Da wir jetzt die Herausforderungen kennen, können wir erörtern, wie Fortschritte bei Tools und Prozessen dazu beitragen können, den Support in Fertigungsunternehmen zu transformieren. Denn hier macht die Technologie echte Fortschritte.

Remotesupport zur Behebung von Problemen aus der Ferne

Tools für die Fehlersuche aus der Ferne wie Live-Bildschirmfreigabe, AR-Anmerkungen und kameragestützte Inspektionen sind ein echter Fortschritt. Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Techniker im Außendienst stößt bei der Wartung von Industrieelektronik auf ein Verdrahtungsproblem. Anstatt das Problem zu eskalieren oder Fachkräfte vor Ort zu entsenden, wird der Techniker in einer einzigen Sitzung mit einem erfahrenen Techniker und dem Team des Herstellers verbunden. Das Problem wird schneller gelöst. Die Kosten für zusätzliche Besuche vor Ort entfallen und der Kunde ist zufriedener. Rundum ein Gewinn.

Dank KI höhere Produktivität der Mitarbeiter

Generative KI-Tools und maschinelle Lernalgorithmen verleihen Supportmitarbeitern Superkräfte. Sie sagen häufige Fragen voraus, bieten Lösungsvorschläge und bearbeiten sogar einfache Anfragen selbstständig. Ein Beispiel gefällig? Sie können KI-gestützte Anleitungen bereitstellen, um Mitarbeiter durch einen komplizierten Schritt-für-Schritt-Supportprozess mit einem Gerät zu führen, für das sie noch nicht ausführlich geschult wurden. Diese Technologie kann die Effizienz der Mitarbeiter steigern, die Arbeitskosten senken und die Mitarbeiter insgesamt zufriedener und leistungsfähiger machen.

Zentralisierte Omni-Channel-Supportsysteme

Modernste CRM- und ITSM-Plattformen, die sich nahtlos in die Systeme für Interaktion und Problemlösung integrieren lassen, verwandeln das fragmentierte Chaos in einen wunderbar organisierten Betrieb. Jetzt können die Mitarbeiter einen einzigen Ticketverlauf über mehrere Kontaktpunkte hinweg sehen, was zu einer optimierten Problemverfolgung, schnelleren Eskalationen und einer besseren Verantwortlichkeit führt.

Prädiktive Wartung nutzen

Wäre es nicht schön, Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen? Die prädikative Wartung kann genau das. Dazu werden Geräte verfolgt und potenzielle Defekte gemeldet, bevor sie zum Ausfall von Maschinen führen. Dadurch fühlen sich die Kunden unterstützt und das spart viel Zeit bei der Validierung von Garantieansprüchen oder Rücksendungen. Der proaktive Support hat viele Vorteile: geringere Ausfallzeiten und betriebsbedingte Verluste sowie eine höhere Kundenbindung und mehr Vertrauen.

Zusammenarbeit bei komplexen Problemen

Hersteller setzen bei schwierigen Reparaturen auf Tools für die Zusammenarbeit mehrerer Parteien. Wenn zum Beispiel ein Händler innerhalb der Garantiezeit eine Fehlfunktion meldet, können die Ansprüche mithilfe von OEM-Vertretern über Remotesitzungen validiert werden, ohne dass der Händler das Produkt zurückschicken muss. Mit Tools, die die Zusammenarbeit fördern, können Unternehmen viele Vorteile genießen, z. B. reibungslosere Beziehungen zwischen Anbietern und Händlern, schnellere Garantieprozesse, geringere operative Rückstände und vieles mehr.

Warum diese Innovationen wichtig sind

Fragen Sie sich immer noch, warum das wichtig ist? Hier die Vorteile:

• Kundenerlebnis: Ein hervorragender Support führt direkt zu Folgegeschäften und stärkt die Kundentreue. Kunden erinnern sich daran, was für ein Gefühl Sie ihnen geben, ganz besonders dann, wenn etwas schief geht.
• Produktivität der Mitarbeiter: Je besser Ihr Team ausgestattet ist, desto mehr Probleme kann es schneller lösen. Für beide Seiten ein Gewinn!
• Operative Effizienz: Technologien wie KI, Remote-Tools und prädikative Wartung reduzieren die manuelle Arbeit und Engpässe, die den Supportbetrieb belasten.
• Wichtige Kennzahlen: Bessere Problemlösungsraten bei der ersten Kontaktaufnahme, kürzere Bearbeitungszeiten und höhere Kundenzufriedenheit (CSAT). Das überzeugt.

Der Support ist zu einem wichtigen Kontaktpunkt für Fertigungsunternehmen geworden. Unternehmen, die Tools für den Remotesupport, KI-gesteuerte Analysen und intelligentere Workflows einsetzen, werden in der Lage sein, die Erwartungen ihrer Kunden weit zu übertreffen und ihren Support in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln.