Inspiro

Geschäftskunden wenden sich an Inspiro, wenn sie sich schnell wieder der Arbeit widmen möchten. „Kunden kommen mit Technologieproblemen zu uns“, so Elvin Elum, IT Global/LOB Service Desk Senior Manager bei Inspiro. „Mit der Weiterentwicklung des Unternehmens aktualisieren viele unserer Kunden ihre Technologien. Außerdem arbeiten viele Mitarbeiter:innen remote, im Homeoffice oder an mehreren Standorten.“

Er fährt fort: „Wir sind keine Business-Process-Outsourcer (BPO), die nur mit einer Art von Unternehmen zusammenarbeiten. Unsere Kunden sind in zahlreichen Branchen beschäftigt, vom Bankwesen bis hin zum Einzelhandel. Da keine standardisierten Technologien für mehrere Branchen gleichzeitig verfügbar sind, erbringen wir Leistungen für sehr vielfältige Infrastrukturen. Wir müssen mit den Technologien arbeiten, die unsere Kunden bereits verwenden.“

Die Techniker:innen des Unternehmens — und seine Kunden — waren mit der vorherigen Remotesupportlösung von Inspiro nicht zufrieden. Echtzeiteinblicke waren nicht verfügbar und Verbindungsprobleme sorgten für mehr Frustration unter den Kunden. „Wir waren nicht in der Lage, Workstations in Echtzeit zu überwachen. Dadurch haben wir es verpasst, wenn an einer Workstation ein Fehler aufgetreten ist oder wenn gleich zehn Workstations betroffen waren“, so Elum. „Wir sind für unsere Kunden die erste Anlaufstelle in Sachen Support – sie wenden sich an uns, um Probleme im Betriebsablauf so schnell wie möglich zu beseitigen. Sie waren sowieso schon frustriert. Da kommt es nicht gut an, wenn man erst einmal 20 Minuten braucht, um eine Verbindung zur Workstation herzustellen!“

„Das war der Hauptgrund dafür, uns nach neuer Technologie umzusehen – um alle Endgeräte von der Workstation bis hin zum Rechenzentrum anzuzeigen und das Kundenerlebnis dank schneller, unkomplizierter Remoteverbindungen zu optimieren“, meint er.

Inspiro hat viele mögliche Lösungen getestet und sich aufgrund der hohen Benutzerfreundlichkeit und schnellen Installation letztendlich für Rescue von GoTo entschieden. „Rescue ließ sich schneller als andere Lösungen bereitstellen und ist sehr benutzerfreundlich. Wir haben viele neue Techniker:innen, die gleich in der Lage waren, Rescue zu verstehen und zu verwenden. Die App ist sehr benutzerfreundlich und ermöglicht das einfache Hinzufügen zusätzlicher Benutzer:innen“, so Elum.

Der Support von GoTo stieß ebenfalls auf Begeisterung. „Wir haben uns eine Lösung mit zuverlässigem Support gewünscht – einen Partner, der eine Beziehung zu unseren Kunden und uns aufbauen würde. Der Support von GoTo war ein großes Kaufargument für uns. Er ist rund um die Uhr verfügbar und die Supportexpert:innen reagieren sehr schnell“, sagt er.

Dank der hohen Benutzerfreundlichkeit von Rescue passte sich das Unternehmen in der Pandemie schnell an und konnte weiterhin die wechselnden Kundenanforderungen erfüllen. „Da Techniker:innen aufgrund der Pandemie im Homeoffice arbeiteten, waren Remotesitzungen unsere einzige Option für den Support. Rescue ließ uns ohne Probleme weiter Supportleistungen erbringen – es ist keine komplexe Technologie notwendig, um Benutzer:innen unabhängig von ihrem Standort zu unterstützen“, sagt er. „Rescue ist ganz einfach zu verwenden. Ein:e Benutzer:in berichtet, dass eine App nicht funktioniert, und wir überprüfen die Internetverbindung, die Anmeldedaten usw. Rescue erfüllt unsere Sicherheitsanforderungen ganz ohne Probleme.“

Inspiro setzt seit 2019 auf Rescue und nennt Rescue als wichtigen Grund dafür, die Pandemie überstanden zu haben. „Als einer der wenigen BPO auf den Philippinen mussten wir nicht schließen – tatsächlich sind wir sogar gewachsen und haben weitere Techniker:innen eingestellt. Jetzt möchten wir sogar weitere Lizenzen hinzufügen, da alle gekauften Lizenzen bereits in Verwendung sind“, so Elum. „Rescue funktioniert einfach, und das sofort. Techniker:innen und Benutzer:innen legen nach einer kurzen Einführung einfach los – umfangreiche Schulungen sind nicht nötig. Das Tool ist tatsächlich sofort einsatzbereit. Unsere Techniker:innen sind sehr zufrieden.“

Rescue hat Inspiro dabei geholfen, Kundenerwartungen und die Vorgaben der Service-Level-Agreements (SLA) zu erfüllen. „Bei den SLAs erreichen wir fast immer 100 %. Dass wir keine Probleme mit einer schlechten oder langsamen Verbindung haben, hilft uns sehr dabei, SLAs einzuhalten. Mit Rescue erfassen wir die Reaktionszeit und Leistung der Mitarbeiter:innen in Echtzeit und steigern so die Produktivität“, berichtet er.

Auch die Mitarbeiter:innen von Inspiro sind mit Rescue zufrieden. „Die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen ist gestiegen, besonders bei Techniker:innen, die Kunden bei der Problembehebung unterstützen. Wenn ein:e Techniker:in früher Verbindungsprobleme hatte, ging der große E-Mail-Verkehr los und wir mussten Probleme an eine andere Supportebene eskalieren. Da wir jetzt keine Verbindungsprobleme mehr haben, sind die Techniker:innen zufriedener und produktiver “, so Elum.

Inspiro hat mit Rescue so gute Erfahrungen gemacht, dass Elum das Tool regelmäßig Kolleg:innen empfiehlt. „Die Philippinen sind das weltweit größte Zentrum für BPO — hier befinden sich viele große Rechenzentren. Ich habe viele Freund:innen und Kolleg:innen, die bei anderen BPO arbeiten, und erzähle ihnen immer von Rescue. Ich empfehle Rescue wärmstens weiter – auf seine Leistung kann man bauen. Mit einem Wort: Rescue ist einfach nur erstklassig“, fasst Elum zusammen.