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Das geografisch verteilte Supportteam, das aus 40 IT-Expert:innen besteht, ist für die Beaufsichtigung aller Hard- und Softwareanforderungen der 4.000 Personen starken Belegschaft verantwortlich. Benutzer:innen arbeiten flexibel und haben sowohl im Büro als auch an Mautstellen auf der Autobahn Zugriff auf Supportleistungen. In den vergangenen Jahren wurde ein starker Anstieg von Homeoffice-Arbeitsmodellen verzeichnet. Benutzer:innen müssen in der Lage sein, sicher und schnell Unterstützung zu erhalten, um die Vertraulichkeit im Unternehmen zu gewährleisten und sicherzustellen, dass sie unkompliziert zur Arbeit zurückkehren können. „Bisher wurden Remotesupportdienste von unserem ehemaligen IT-Partner bereitgestellt. Seit der Trennung waren wir auf der Suche nach einer geeigneten Remotesupportlösung“, so Gerhard Bischof, Head of Corporate IT EMENA.

Technische Unterstützung erfolgt in der Regel über ein Supportticket oder in seltenen Fällen per Telefon. Je nach Schweregrad des Problems stehen einige Lösungsmethoden zur Verfügung. In den meisten Fällen erhalten Mitarbeitende, die um Hilfe bitten, einen Meetinglink, über den sie einen passenden Termin buchen. Da Umweltschutz Priorität hat, werden Onlinetermine bevorzugt. Mit LogMeIn Rescue von GoTo können IT-Expert:innen des Supportteams im Handumdrehen eine Verbindung zu dem von den Mitarbeitenden verwendeten PC herstellen und gegebenenfalls auf Systeminformationen zugreifen. Diese Vorgehensweise beinhaltet oft einen Neustart mit automatischer Wiederherstellung der Verbindung. Benutzer:innen müssen lediglich den Client ausführen, der auf der internen Supportseite zur Verfügung gestellt wird. Dank dieser Flexibilität ist es egal, wo sich Supportexpert:innen und Benutzer:innen aufhalten. „Wir waren über unseren ehemaligen IT-Partner schon lang mit Rescue und dem GoTo-Team vertraut. Und da wir nur positive Erfahrungen gemacht haben, fiel uns die Entscheidung für den direkten Kauf von Rescue-Lizenzen leicht“, so Gerard Bischof.

Dank der Verwendung eigener Lizenzen ist das Supportteam noch besser dafür aufgestellt, von den verfügbaren Funktionen zu profitieren. Dies umfasst insbesondere die detaillierte Berechtigungskonfiguration im Supportbereich, mit der Expert:innen nur die Funktionen verwenden, die speziell für ihre Aufgaben erforderlich sind. Die umfassenden Optionen in Sachen Berichterstattung und Auditing ermöglichen ausführliche Einblicke in die Verwendung des Produkts. Derzeit wird Rescue nur mit Windows-PCs verwendet und es finden pro Jahr insgesamt 40.000 Supportsitzungen statt. Eine Ausweitung des Systems auf Mobilgeräte wie Smartphones und Tablets von Android ist ebenfalls in Planung. Diese Planung geht mit der verstärkten Nutzung der Remotesupportfunktion auf Smartphonekameras einher, bei der ein Kamerabild sicher an eine:n Supportexpert:in gesendet wird. Dies ist beispielsweise bei der Einrichtung eines Homeoffice-Routers besonders praktisch. Die Integration eines Ticketingsystems ist ebenfalls vorgesehen.