Tech Mahindra

Tech Mahindra betreibt einen zentralen Servicedesk, der von zwei Standorten in Indien aus rund um die Uhr Fernsupport für mehr als 100.000 Arbeitnehmer leistet, die in den Niederlassungen des Unternehmens oder an Kundenstandorten rund um den Globus tätig sind. Für den Support nutzte Tech Mahindra bisher die Lösung eines Mitbewerbers, war jedoch mit der Verbindungsqualität, der Geschwindigkeit, der Benutzeroberfläche und dem allgemeinen Funktionsumfang nicht zufrieden. Das Fehlen bestimmter Funktionen – z. B. Neustart von Ferncomputern und erneuter Verbindungsaufbau, Support für verschiedene Smartphones, Dateiübertragung und gleichzeitige Abwicklung mehrerer Sitzungen – war die größte Hürde, die einem effizienten Servicedesk im Weg stand. Der Anbieter machte sich daher auf die Suche nach einem besseren Tool.

Tech Mahindra nahm mehrere Tools unter die Lupe, darunter WebEx, Radmin, NetMeeting und LogMeIn Rescue. Nach einer detaillierten Gegenüberstellung befand das Unternehmen, dass Rescue seine funktionalen und nicht funktionalen Anforderungen eindeutig am besten erfüllte. Dem Evaluierungsteam – und der Anwender-Community – gefielen die benutzerfreundliche Oberfläche, der schnelle Verbindungsaufbau, der Support für mobile Endgeräte und die ausgeklügelten Funktionen von Rescue; darunter die erweiterten Steuerungsmöglichkeiten für Administratoren, welche dem aktuellen Produkt fehlten und den anderen untersuchten Lösungen weit überlegen waren. Das Team beschloss, für den Support der Computer und mobilen Endgeräte von Mitarbeitern, die vor Ort bei Kunden oder unterwegs tätig waren, auf LogMeIn Rescue umzusteigen.

Die Techniker von Tech Mahindra waren innerhalb kürzester Zeit mit Rescue vertraut – nach nur einer Woche waren sie bereits „alte Hasen“. Das Unternehmen nutzt Rescue mittlerweile seit mehreren Jahren und ist mit seiner Wahl und der Performance der Fernsupportlösung nach wie vor sehr zufrieden. Tech Mahindra konnte mit Rescue unter anderem folgende spezifische Vorteile realisieren:

• Dank Funktionen wie dem Neustart von Ferncomputern und der Wiederherstellung der Verbindung, der ausgezeichneten Konnektivität und der schnellen Dateiübertragung wurden die durchschnittliche Abwicklungszeit verkürzt und die Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme verbessert. Der Servicedesk arbeitet effizienter, da die Techniker mit nur einer Lösung sowohl für Desktopcomputer als auch Smartphones/mobile Endgeräte Support leisten können.