La asistencia al cliente parece a veces una preocupación secundaria en la fabricación. El centro de atención, con razón, suele ser la producción y el diseño. Sin embargo, la asistencia es a menudo el héroe silencioso que garantiza que, después de soltar los productos en la naturaleza, la empresa siga suministrándolos tal y como prometió. Dicho esto, la fabricación, especialmente en sectores como los dispositivos médicos, la maquinaria industrial e incluso el comercio al por mayor, encuentra algunas dificultades a la hora de proporcionar una asistencia al cliente consistente y, en ocasiones, en alta demanda. Averigüemos qué está ocurriendo en el sector, las historias de éxito, los obstáculos y cómo la tecnología y los procesos están cambiando las reglas del juego.

Tendencias de la asistencia al cliente en la fabricación

Da la sensación de que la asistencia al cliente está experimentando una transformación significativa en estas empresas de fabricación. Están bajo presión para servir mejor a los clientes pero hacerlo más rápido y de forma rentable. Estas son algunas de las tendencias que configuran el sector:

El auge de las herramientas de asistencia remota

Las herramientas remotas de solución de problemas no son necesariamente nuevas como concepto, pero están teniendo un resurgimiento debido a una mayor innovación y a un mayor número de empresas que intentan recortar gastos y reducir el tiempo de inactividad. Imagínese a un técnico que está diagnosticando y arreglando a distancia los problemas de una máquina en unas instalaciones situadas en el otro extremo del mundo, en un océano: sin retrasos, sin tiempos de inactividad prolongados, sin viajes, sin frustraciones. Funciones como la pantalla compartida, las anotaciones basadas en la realidad aumentada (RA) y el acceso remoto se están convirtiendo rápidamente en la norma.

Personalización centrada en el cliente

Ya sean revendedores o usuarios finales, los clientes tienen mayores expectativas de recibir una asistencia no solo personalizada, sino también proactiva. La innovación en las perspectivas y los análisis generados por IA ofrece a los fabricantes mecanismos para responder directamente a las demandas. Estas evoluciones ayudan a planificar los acontecimientos y a responder apropiadamente incluso antes de que los problemas se intensifiquen y después de que se haya personalizado el caso. Es como si un médico pudiera diagnosticarlo antes de que usted sepa que está enfermo.

Cambios continuos en la asistencia omnicanal

Correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, aplicaciones, desde dispositivos y mucho más: los clientes quieren interactuar a su manera, en el canal en el que se sientan cómodos. No es que no se haya dicho antes, pero hace años era opcional; hoy es un requisito. Sin embargo, muchos fabricantes siguen luchando por ofrecer una experiencia sin fisuras debido a sistemas anticuados.

Sostenibilidad en los modelos de servicio

Se trata de un tema muy debatido en la actualidad, pero las empresas siguen teniendo en cuenta la sostenibilidad. Por eso los fabricantes hacen hincapié en evitar devoluciones o desperdicios innecesarios de productos mediante una mejor validación de las reclamaciones de garantía e inspecciones virtuales. Este enfoque también ayuda a controlar los costes.

Retos de la asistencia al cliente en la fabricación: ¿qué lo frena?

Ahora que sabemos hacia dónde se dirigen las cosas, hablemos de los baches en el camino. La industria de la fabricación se enfrenta a algunos retos únicos (y a menudo abrumantes) en la asistencia al cliente:

Alta complejidad del producto: Considere un escenario en el que un hospital llama acerca de una máquina de resonancia magnética de alta gama que muestra un código de error. Diagnosticarlo a menudo no es algo que alguien, incluso técnico, del personal pueda hacer sin más: requiere experiencia. Esta complejidad suele ralentizar la resolución, lo cual deja a los clientes frustrados y las operaciones paralizadas.

Sistemas de asistencia dispersos: Muchos fabricantes luchan con un problema común: canales de soporte fragmentados. Sus canales y herramientas (correo electrónico, teléfono, chat y sistemas de autoservicio ) funcionan aisladamente en lugar de trabajar juntos de manera fluida. El resultado son equipos de asistencia ineficientes y experiencias de cliente desarticuladas y frustrantes.

Escasez de mano de obra: He aquí uno de los más importantes: el talento técnico cualificado es difícil de conseguir. E incluso cuando lo encuentra, ofrecer asistencia mundial 24/7, con un personal limitado no es precisamente fácil ni rentable.

Restricciones presupuestarias y aumento de los costes: A muchos pequeños distribuidores o revendedores se les dificulta justificar la inversión en tecnología de asistencia. Tienen las manos atadas y a menudo se aferran a procesos anticuados que no consiguen ofrecer un servicio satisfactorio.

Resolver estos problemas requiere algo más que esfuerzo: exige herramientas y prácticas inteligentes.

Elevar el listón con tecnología y procesos

Ahora que conocemos los retos, hablemos de cómo los avances en herramientas y procesos pueden ayudar a transformar la asistencia en fabricación. He aquí cómo la tecnología está avanzando.

Asistencia remota para solucionar problemas a distancia

Las herramientas de solución de problemas a distancia, como la pantalla compartida en directo, las anotaciones de RA y las inspecciones asistidas por cámara, cambian las reglas del juego. Considere lo siguiente: un técnico se encuentra con una confusión de cableado mientras realiza el mantenimiento de electrónicos de uso industrial. En lugar de escalar el problema o enviar a un experto al lugar, la colaboración remota les conecta con un técnico más experimentado y con el equipo del fabricante en una sola sesión. El problema se resuelve más rápido, a la primera, se eliminan los costes adicionales de visitas al lugar y el cliente queda más satisfecho. Todos ganan.

Mayor productividad de los agentes con IA

Las herramientas de IA generativa y algoritmos de aprendizaje automático dan superpoderes a los agentes de asistencia. Predicen preguntas comunes, ofrecen sugerencias de soluciones e incluso gestionan consultas básicas de forma autónoma. ¿Necesita un ejemplo rápido? Orientación basada en IA para guiar a los agentes a través de un complicado proceso de asistencia paso a paso con un dispositivo sobre el que no han recibido una formación exhaustiva. Esta tecnología puede aumentar la eficiencia de los agentes, reducir los costes de laboratorio y, en general, conseguir agentes más felices y capacitados.

Sistemas centralizados de asistencia omnicanal

Las plataformas CRM de vanguardia y ITSM que se integran a la perfección con los sistemas de interacción y resolución están transformando el caos fragmentado en una operación bellamente organizada. Ahora, los agentes pueden ver un único historial de tickets a través de múltiples puntos de contacto, lo que resulta en un seguimiento racionalizado de los problemas, escalamientos más rápidos y una mejor rendición de cuentas.

Aprovechar el mantenimiento predictivo

Imagine detectar problemas antes de que se produzcan. El mantenimiento predictivo hace precisamente eso, rastreando los dispositivos y marcando los defectos potenciales antes de que causen tiempos de inactividad. Esto hace que los clientes se sientan respaldados y ahorra mucho tiempo en reclamaciones de garantía o validación de devoluciones. El impacto de la asistencia proactiva se extiende a la reducción del tiempo de inactividad y de las pérdidas operativas y a una mayor retención y confianza de los clientes.

Colaborar en problemas complejos

Los fabricantes están recurriendo a herramientas de colaboración para las reparaciones complicadas. Por ejemplo, cuando un revendedor marca un error de funcionamiento durante un periodo de garantía, las sesiones remotas validan las reclamaciones con la ayuda de los representantes de los OEM, todo ello sin enviar el producto de vuelta. Con herramientas que impulsan la colaboración en el bolsillo, las empresas pueden esperar beneficios como relaciones más fluidas entre proveedores y vendedores, procesos de garantía más rápidos, menos retrasos operativos y mucho más.

Por qué son importantes estas innovaciones

¿Aún se pregunta por qué esto es importante? He aquí un resumen puntual:

• Experiencia del cliente: Una asistencia estelar se convierte directamente en repetición de negocio y fidelidad. Los clientes recuerdan cómo *los hace sentir*, sobre todo cuando las cosas van mal.
• Productividad de los agentes: Cuanto mejor equipado esté su equipo, más problemas podrán resolver, y más rápido. Así todo el mundo sale ganando.
• Eficiencia operativa: Tecnologías como la IA, las herramientas remotas y el mantenimiento predictivo reducen el trabajo manual y los cuellos de botella que asolan las operaciones de asistencia.
• Métricas que importan: Mejores índices de resolución en la primera llamada, tiempos de gestión más cortos y mayor satisfacción (CSAT). ¿Necesito decir más?

La asistencia al cliente se ha convertido en un punto de contacto crítico para las organizaciones de fabricación. Las empresas que adopten y aprovechen adecuadamente las herramientas de asistencia remota, los análisis generados por IA y los flujos de trabajo más inteligentes podrán superar con creces las expectativas de sus clientes y convertir su asistencia en una ventaja competitiva.