Cognizant

Como cientos de otras empresas y con sedes repartidas por todo el mundo, los técnicos de Cognizant y sus empleados se vieron afectados por la pandemia de COVID, que cerró las puertas de las oficinas e impulsó la adopción del trabajo remoto e híbrido. Al darse cuenta de ello, Cognizant se adaptó rápidamente para asegurarse de seguir ofreciendo un servicio estelar. Su solución anterior daba problemas. En concreto, los técnicos y empleados tenían dificultades para volver a conectarse a la misma sesión de asistencia técnica remota, lo que provocaba frustración, aumentaba el tiempo medio de gestión y de resolución de tickets, y daba lugar a bajas puntuaciones de satisfacción del cliente. El equipo de TI de Cognizant se dio cuenta de que necesitaba una solución segura, capaz de admitir el trabajo remoto, ofrecer control de cuentas de usuario, anotar registros e informes de todos los inicios de sesión remotos.

Cognizant evaluó un amplio repertorio de soluciones y finalmente eligió Rescue de GoTo. La empresa valoró la capacidad de permitir conexiones de asistencia técnica remota segura, Rescue proporciona conexiones con cifrado AES de 256 bits, lo que garantiza que solo los técnicos con licencia puedan iniciar sesiones. Además, Rescue no almacena datos PII de los clientes, por lo que el producto es todavía más seguro. A diferencia de la solución anterior de la empresa, Rescue permite que el servicio de soporte de TI se eleve a usuarios administradores, si es necesario, lo que le permite interactuar sin problemas con equipos remotos sin afectar negativamente a la experiencia de los empleados. Además, Rescue permite que los técnicos ejecuten el applet de Rescue como cuenta del sistema local del servicio de sistema de Windows o daemon de MacOS X, lo que permite el control de cuentas de usuario.

Rescue permite a los técnicos y asociados del servicio de asistencia prestar ayuda a los empleados fácilmente, independientemente de su ubicación o dispositivo. Rescue mantiene registros y ofrece informes, lo que ayuda al equipo de TI de Cognizant a administrar el tiempo de forma más eficiente, así como ofrecer datos para auditorías internas y análisis forenses. Rescue también permite que los técnicos y empleados reinicien y vuelvan a conectarse a la misma sesión en curso, lo que les capacita para colaborar con expertos internos y externos en una sesión en curso, sin tener que ir de un ticket a otro.

La relación ha beneficiado a ambas partes. Cognizant ha obtenido beneficios importantes desde la implementación de Rescue, entre ellos:

• 734 técnicos usan Rescue en una media de 44 000 sesiones mensuales.
• Índice de utilización del 45 % de las funciones de Rescue, lo que ha impulsado la productividad de los técnicos.
• Reducción del 14 % del tiempo medio de gestión, lo que ha permitido a Cognizant conservar su número de empleados, incluso cuando aumentaron los volúmenes de llamadas.
• Tiempo de reinicio o reconexión de 5 minutos, lo que mejora la experiencia del cliente y optimiza la resolución de llamadas.
• La resolución de primer nivel se sitúa en el 83 %, por lo que supera con creces el nivel anterior del 76 %.
• Se ha conservado la satisfacción del cliente al 97 % CSAT, incluso cuando más de 500 técnicos adoptaban la nueva herramienta.

Gracias a su amplia y diversa experiencia en la gestión de 350 000 empleados en todo el mundo, Cognizant ha proporcionado comentarios constructivos sobre las funciones del producto, incluida la biblioteca de scripts y el servicio de traducción en directo de Rescue, una potente funcionalidad que repercute en la eficiencia de los técnicos y en la satisfacción de los clientes de Cognizant y de otras empresas.

“Rescue de GoTo se asoció con nosotros y nos permitió lograr tres objetivos operativos clave: estandarizar la asistencia a nivel mundial, eliminar la complejidad del entorno operativo y proporcionar una potente consola única para garantizar un rendimiento óptimo”, Timothy J. Dwyer, Vicepresidente, Ingeniería y operaciones globales, TI en Cognizant.

“Sin duda alguna, Rescue de GoTo ha proporcionado una plataforma segura para que nuestros usuarios se pongan en contacto con nuestros técnicos, lo que ha mejorado aún más la experiencia de usuario”, afirma Ramesh Gopalakrishnan, Director de TI global y Servicios digitales en el lugar de trabajo en Cognizant.

“Rescue de GoTo nos permite ofrecer la mejor asistencia de TI a nuestros 350 000 empleados globales. Además, nos ha ayudado con las operaciones de nuestro servicio de asistencia y ha conectado a nuestros expertos de dominio en una misma plataforma. Los controles administrativos y la vista de operaciones en directo nos han ayudado a analizar y resumir la productividad y eficiencia de nuestros técnicos. Rescue ha proporcionado una plataforma segura y escalable, y ha sido de gran ayuda para KPI claves, como CSAT y FLR, lo que ha optimizado la experiencia de usuario y del equipo”, concluye.