Kapsch

Su equipo de asistencia distribuido en distintas localizaciones, formado por un total de 40 especialistas de TI, se encarga de la supervisión de todas las necesidades de hardware y software de una plantilla compuesta por 4000 trabajadores. Los usuarios trabajan de manera flexible y pueden acceder a las opciones de asistencia ya estén en la oficina o pasando por un peaje. Durante los últimos años, han aumentado enormemente las oportunidades de trabajar desde casa. Los usuarios necesitan poder recibir asistencia de manera rápida y segura con el fin de proteger la confidencialidad de sus negocios y garantizar la pronta recuperación de la actividad. "Antes, prestábamos nuestros servicios de asistencia remota a través de un asociado de TI. Desde que dejamos de trabajar con ellos, hemos estado buscando la solución de asistencia remota que más nos convenga", explica Gerhard Bischof, director del departamento de TI de EMENA.

Cuando se necesita asistencia técnica, se suele utilizar un ticket de asistencia, o, en casos menos habituales, también se gestiona por teléfono. Hay distintos métodos de resolución en función de la gravedad del problema. En la mayoría de casos, se facilita un enlace de reunión al empleado que busca asistencia para concertar una cita. Dado que la protección del entorno es una prioridad, se prefieren las citas en línea. Con LogMeIn Rescue de GoTo, los especialistas de TI del equipo de asistencia solo tienen que conectarse al equipo que utiliza el empleado que necesita asistencia y acceder a la información del sistema que sea necesaria. Este método suele implicar el reinicio del equipo con una recuperación automática de la conexión. Lo único que debe hacer el usuario final es ejecutar el cliente que se encuentra en la página de asistencia interna. Esta flexibilidad hace que no importe dónde se encuentren los especialistas de asistencia o los usuarios finales. "Hace muchos años que conocemos Rescue y al equipo de GoTo a través de nuestro exasociado de TI. Como solo hemos tenido experiencias positivas con ellos, no fue difícil tomar la decisión de comprarles licencias de Rescue directamente a ellos", afirma Gerhard Bischof.

Al tener sus propias licencias, el equipo de asistencia tiene más posibilidades de aprovechar todas las funciones disponibles. En concreto, los controles pormenorizados de permisos en la sección de asistencia, que permite a los especialistas usar solo las funciones correspondientes a sus obligaciones. La amplia variedad de opciones de informes y auditoría ofrecen datos informativos sobre el uso del producto. Actualmente, Rescue solo se utiliza en equipos Windows, con un total de 40 000 sesiones de asistencia al año. Hay planes de expansión del sistema en un futuro a dispositivos móviles, como smartphones y tablets Android. Esto se suma a la intención de aumentar el uso de la función de asistencia remota mediante cámara en smartphones, que permite enviar imágenes de cámaras de forma segura a un especialista de asistencia. Esto es especialmente útil, por ejemplo, para instalar un router para el trabajo en casa. También tenemos pensado integrar un sistema de gestión de tickets.