Littlefish

Como proveedor de servicios gestionados, el éxito de Littlefish depende de la calidad y la rapidez con las que pueda resolver los problemas de TI de los clientes.

Alec Hughes, director del servicio de asistencia de Littlefish, comenta lo siguiente: "Ofrecemos asistencia remota a usuarios de cualquier lugar de Reino Unido y del extranjero. Las habilidades de nuestros agentes de asistencia son un factor principal de nuestro éxito. Sin embargo, su capacidad de prestar un servicio profesional también depende de la plataforma de asistencia remota que usamos para conectar con los clientes".

Littlefish eligió Rescue, de GoTo, como la mejor plataforma de asistencia remota para dar cabida a su crecimiento. Rescue ofrece una única herramienta consolidadas para la asistencia, el acceso y el control remotos de TI.

Alec comenta: "Rescue permite a nuestros agentes ofrecer la experiencia completa que los usuarios recibirían de un técnico de TI in situ. En Littlefish, revolucionamos el modelo de asistencia de TI estándar. Para ello, contamos con agentes de segunda línea cualificados para prestar servicios de clasificación de primera línea. Esto significa que, a diferencia de nuestra competencia, no tenemos que transferir a los usuarios de agentes de primera línea a agentes de segunda línea, lo que mejora nuestras tasas de resolución en el primer contacto. Rescue es totalmente crucial para ello, ya que nos permite cambiar fácilmente de una asistencia textual de primera línea a una asistencia remota en directo en la misma plataforma".

Littlefish usa la calling card de Rescue, que permite a los usuarios acceder en un solo clic a un agente de asistencia en un plazo de diez segundos. La calling card aparece en el escritorio de los usuarios como un applet de Littlefish o de la marca del cliente. Las calling cards se asignan a canales exclusivos para cada cliente, por lo que conectan directamente a los usuarios con el equipo de asistencia pertinente de Littlefish.

Littlefish también utiliza Rescue Mobile para ofrecer asistencia en teléfonos inteligentes y dispositivos móviles. Además, usa la herramienta de uso compartido de la cámara de Live Lens para reparar dispositivos en los que el acceso remoto no tiene cabida, como impresoras, pantallas, routers y cableado.

Littlefish ha crecido de forma considerable en los últimos años y, además, ha ganado muchos premios por su servicio de atención al cliente. Actualmente, cuenta con 250 agentes de asistencia que organizan aproximadamente 30 000 sesiones de Rescue al mes. Los agentes logran la resolución en el primer contacto en el 80 % de las sesiones. La empresa supera a su competencia en lo referente a los tiempos de respuesta y resolución. Rescue es crucial para ello.

Para Littlefish, la facilidad de uso para agentes y clientes es la principal ventaja de Rescue. La empresa también valora las encuestas posteriores al chat, ya que recopilan comentarios instantáneos de los clientes. Los comentarios positivos se envían directamente a los agentes, por lo que se recibe una recompensa inmediata por el trabajo bien hecho.

Alec añade: "Como MSP, valoramos las numerosas API que Rescue proporciona, lo que permite la integración con otras herramientas, como nuestro sistema de gestión de tickets. Además, ofrece todas las métricas que necesitamos, por lo que podemos proporcionar informes útiles a los clientes sobre el uso de la asistencia remota y los problemas que experimentan los usuarios".