Southern New Hampshire University

Como el mayor proveedor de educación superior sin ánimo de lucro del país, Southern New Hampshire University tiene el trabajo hecho a su medida. Necesitan asistencia para más de 240 000 usuarios, incluidos 130 000 estudiantes en línea, 3000 estudiantes en el campus, 4000 usuarios de personal y profesores en el campus, 6000 usuarios de personal y profesores en remoto, y 100 000 graduados. Y tienen que hacerlo cumpliendo las altísimas expectativas de las unidades de negocio internas en materia de satisfacción del usuario y experiencia del cliente.

El equipo de Servicios de atención al cliente, por el que pasan todas las cuestiones relacionadas con la asistencia técnica, tiene que gestionar un volumen imprevisible de solicitudes. Puede recibir 100 un día y 200 al siguiente, sobre todo en momentos clave del curso, como en el comienzo de un nuevo semestre. Y deben darles respuesta teniendo en cuenta las necesidades de una base de usuarios cada vez más moderna. Por ejemplo, los empleados y los estudiantes de la SNHU no quieren tener que levantar el teléfono cuando aparecen problemas informáticos. Esperan que la asistencia técnica sea tan rápida como las comunicaciones a las que están acostumbrados, como los mensajes de texto, lo que obliga a subir aún más el listón.

Rescue permite a los Servicios de atención al cliente de la SNHU ofrecer una experiencia positiva, tanto a los clientes como a los agentes. El acceso a la asistencia técnica es muy sencillo y eso abre la puerta a soluciones más rápidas para los clientes, incluso en las épocas de más actividad del curso académico. El equipo brinda asistencia general a los usuarios del sitio web y un nivel de soporte más avanzado para cuestiones más complicadas a través de una Calling Card de Rescue, disponible en todos los terminales de la SNHU. Este mecanismo permite al agente disponer de información contextual, que le resulta útil para saber qué puede esperar antes de que empiece la sesión y le ahorra tiempo y esfuerzo. Además, puede tomar el control del dispositivo del usuario, enviar archivos y documentos e incluso reparar fallos del hardware mediante la asistencia por vídeo de Rescue Lens.

Y mientras el agente se ocupa del problema, el usuario no tiene que hacer absolutamente nada. “Como ocurre con cualquier otro servicio, el objetivo es que todo sea fluido, fácil de usar y que genere las mínimas molestias al usuario final”, apunta O'Leary. “Este es el nivel de asistencia que nos permite brindar Rescue”.

La SNHU tiene Rescue como única solución de asistencia desde 2013 porque es garantía de un servicio de calidad y también porque puede crecer fácilmente con la universidad. A la hora de valorar el trabajo de los Servicios de atención al cliente, las unidades de negocio de la universidad se fijan básicamente en el nivel de la asistencia prestada a los clientes finales. Y su valoración de los resultados es positiva, año tras año:

• Reducción de la velocidad media de respuesta, de los 1,5 minutos del SLA de la unidad de negocio a solo 25-40 segundos
• Capacidad de gestión de picos de actividad con solo 10-15 segundos de diferencia en el tiempo de respuesta
• Cumplimiento del 15% de abandono del chat fijado en el SLA (usuarios que abandonan su solicitud de asistencia cuando han esperado solo 30 segundos de promedio)
• Tiempo de gestión medio de 16 minutos, de los cuales 15 minutos y 30 segundos se dedican a trabajar activamente en la incidencia
• Capacidad de crecer con la SNHU en un corto espacio de tiempo, pasando de 10 agentes para atender a 50.000 usuarios a 75 agentes para más de 100.000 usuarios
• La integración con ServiceNow para que cada flujo de trabajo sea lo más fluido y eficiente posible (desde la creación de tickets en ServiceNow hasta las sesiones de asistencia remota de Rescue)

Rescue ha dado a la SNHU la confianza para ampliar la base de alumnos online de la universidad porque pone en sus manos una solución de asistencia fiable, fácilmente escalable y garantía de una experiencia positiva para los clientes.