L'assistance client est parfois considérée comme un élément secondaire dans le secteur manufacturier. Les projecteurs sont souvent braqués, à juste titre, sur la production et la conception. Néanmoins, l'assistance technique est un véritable héros de l'ombre : elle permet de garantir le bon fonctionnement des produits une fois ces derniers en place chez les clients. Cela dit, le secteur manufacturier, en particulier dans des secteurs tels que les appareils médicaux, les machines industrielles et même le commerce de gros, rencontre certaines difficultés à fournir une assistance client régulière et parfois même qualitative. Découvrons l'actualité du secteur, les réussites, les obstacles et les avancées liés à la technologie et aux processus.

Les tendances de l'assistance client dans le secteur manufacturier

L'assistance client subit actuellement une transformation significative pour ces entreprises manufacturières. Elles sont dans l'obligation de mieux servir leurs clients, plus rapidement et de façon plus rentable. Voici quelques tendances qui se dessinent dans ce domaine :

L'essor des outils d'assistance à distance

Les outils de dépannage à distance ne sont pas nécessairement un concept nouveau, mais ils connaissent un regain d'intérêt en raison des récentes innovations et de l'augmentation du nombre d'entreprises qui tentent de réduire les coûts et les temps d'arrêt. Imaginez un technicien capable de diagnostiquer et de réparer à distance un problème de machine sur un site implanté à l'autre bout du monde, en plein milieu de l'océan : pas de retard, pas de temps d'arrêt prolongé, pas de déplacement, pas de complications. Certaines fonctionnalités, telles que le partage d'écran, les annotations à base de réalité augmentée et l'accès à distance, sont en passe de devenir la norme.

Personnalisation centrée sur le client

Qu'ils soient revendeurs ou utilisateurs, les clients souhaitent bénéficier d'une assistance personnalisée, mais aussi proactive. L'innovation en matière d'informations et d'analyses à base d'IA offre aux fabricants des mécanismes qui leur permettent de répondre directement aux demandes. Ces évolutions permettent d'anticiper ces éventualités et de réagir en conséquence, avant même que les problèmes ne prennent de l'ampleur et après la personnalisation du cas. C'est comme si un médecin pouvait vous diagnostiquer avant que vous ne sachiez que vous êtes malade.

Les évolutions actuelles de l'assistance omnicanale

E-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, applications, appareils et bien plus encore : les clients veulent choisir leur mode d'interaction et leur canal de prédilection. Rien de nouveau dans tout cela, mais il y a quelques années, c'était facultatif. Aujourd'hui, c'est une obligation. Cependant, de nombreux fabricants ont encore du mal à offrir une expérience transparente en raison de leurs systèmes obsolètes.

Durabilité des modèles de service

Il s'agit d'un sujet très débattu aujourd'hui, mais les entreprises sont toujours attentives à la durabilité. C'est pourquoi les fabricants s'efforcent d'éviter les retours de produits inutiles ou le gaspillage en améliorant la validation des réclamations liées à la garantie et en procédant à des inspections virtuelles. Cette approche permet également de mieux maîtriser les coûts.

Les défis de l'assistance client dans le secteur manufacturier : quels sont les obstacles ?

Maintenant que nous savons dans quelle direction vont les choses, parlons des obstacles qui se dressent sur le chemin. Le secteur manufacturier est confronté à des défis uniques (et souvent décourageants) en matière d'assistance client :

Grande complexité des produits : prenons l'exemple d'un hôpital qui appelle pour signaler qu'un appareil d'IRM haut de gamme affiche un code d'erreur. Souvent, le diagnostic n'est pas à la portée de tous, même avec des connaissances techniques, et nécessite une certaine expertise. Cette complexité ralentit généralement la résolution des problèmes : les clients s'agacent et les opérations restent au point mort.

Des systèmes d'assistance dispersés : de nombreux fabricants sont confrontés à un problème commun, celui de la fragmentation des canaux d'assistance. Leurs canaux et outils (e-mail, téléphone, chat et systèmes en libre-service) sont cloisonnés au lieu de communiquer les uns avec les autres en toute transparence. Les équipes d'assistance perdent en efficacité et l'expérience client devient chaotique et décevante.

Pénurie de main-d'œuvre : le problème est de taille, car il est difficile de trouver des techniciens compétents. Et même lorsque vous les trouvez, il n'est ni facile ni rentable de proposer une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans le monde entier avec un personnel limité.

Augmentation des coûts et contraintes budgétaires : la plupart des petits distributeurs ou revendeurs ont du mal à justifier l'investissement dans la technologie d'assistance. Leur marge de manœuvre est limitée et ils s'en tiennent souvent à des processus obsolètes qui ne permettent pas de fournir un service satisfaisant.

Pour résoudre ces problèmes, il ne suffit pas de faire preuve de bonne volonté, il faut aussi disposer d'outils intelligents et de bonnes pratiques.

Mettre la barre plus haut grâce à la technologie et aux processus

Maintenant que nous connaissons les défis à relever, voyons comment les avancées en matière d'outils et de processus peuvent contribuer à transformer l'assistance dans le secteur manufacturier. Voici en quoi la technologie améliore la situation.

L'assistance à distance pour résoudre des problèmes par-delà les frontières

Les outils de dépannage à distance, tels que le partage d'écran en direct, les annotations à base de réalité augmentée et les inspections assistées par caméra, changent la donne. Voici un exemple : un technicien de terrain est confronté à un problème de câblage lors de l'entretien d'appareils électroniques industriels. Au lieu de faire remonter le problème ou de dépêcher un expert sur place, la collaboration à distance le met en relation avec un technicien confirmé ainsi qu'avec l'équipe du fabricant en une seule session. Le problème est résolu plus rapidement (du premier coup), les coûts des visites supplémentaires sur place sont supprimés et le client est plus satisfait. Tout le monde est gagnant.

Amélioration de la productivité des agents grâce à l'IA

Les outils d'IA générative et les algorithmes d'apprentissage automatique donnent des superpouvoirs aux agents d'assistance. Ils prédisent les questions les plus courantes, proposent des solutions et traitent même les requêtes basiques de manière autonome. Un petit exemple ? Des conseils à base d'IA pour guider les agents étape par étape dans un processus d'assistance compliqué sur un appareil qu'ils ne maîtrisent pas particulièrement. Cette technologie permet d'améliorer l'efficacité des agents, de réduire les coûts de laboratoire et de favoriser l'épanouissement et l'autonomie des agents.

Systèmes centralisés d'assistance omnicanale

Les plates-formes CRM et ITSM de pointe, qui s'intègrent parfaitement aux systèmes d'interaction et de résolution, transforment les installations chaotiques et fragmentées en processus parfaitement orchestrés. Désormais, les agents peuvent consulter l'historique d'un seul ticket sur plusieurs points de contact, ce qui permet de rationaliser le suivi des problèmes, d'accélérer les remontées d'informations et d'améliorer la responsabilisation.

Tirer parti de la maintenance prédictive

Imaginez que vous puissiez détecter les problèmes avant qu'ils ne surviennent. C'est précisément ce que fait la maintenance prédictive en assurant le suivi des appareils et en signalant les défauts potentiels avant qu'ils n'entraînent l'arrêt de la machine. Les clients se sentent ainsi soutenus et gagnent un temps considérable pour traiter les réclamations liées à la garantie ou les validations de retours. L'impact de l'assistance proactive se traduit par une réduction des temps d'arrêt et des pertes opérationnelles, ainsi que par une fidélisation et une confiance accrues des clients.

Collaborer sur des problèmes complexes

Les fabricants se tournent vers des outils de collaboration multipartite pour les réparations délicates. Par exemple, lorsqu'un revendeur signale un dysfonctionnement pendant une période de garantie, des sessions à distance permettent de valider les réclamations avec l'aide des représentants du fabricant OEM, le tout sans avoir à réexpédier le produit. Avec des outils de collaboration en poche, les entreprises bénéficient de certains avantages : une meilleure communication entre les fournisseurs et les revendeurs, des processus de garantie plus rapides, des retards opérationnels moins importants, et bien plus encore.

En quoi ces innovations sont-elles importantes ?

Vous vous demandez toujours en quoi elles sont importantes ? Voici une petite liste à cet effet :

• Expérience client : une assistance irréprochable se traduit directement par une fidélisation des clients. Les clients se souviennent de leur ressenti lorsqu'ils interagissent avec vous, surtout lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.
• Productivité des agents : si votre personnel est bien équipé, il peut résoudre plus de problèmes, plus rapidement. Gagnant-gagnant.
• Efficacité opérationnelle : les technologies telles que l'IA, les outils à distance et la maintenance prédictive réduisent le travail manuel et les goulots d'étranglement qui plombent les opérations d'assistance.
• Des mesures qui comptent : amélioration des taux de résolution dès le premier appel, réduction des délais de traitement et augmentation de la satisfaction (CSAT). Vous en voulez plus ?

L'assistance client est devenue un point de contact essentiel pour les entreprises du secteur manufacturier. Les entreprises qui adoptent et exploitent correctement les outils d'assistance à distance, les analyses pilotées par l'IA et les flux de travail plus intelligents seront en mesure de dépasser largement les attentes de leurs clients et de transformer leur assistance en véritable avantage concurrentiel.