Aujourd'hui, le mot à la mode « Intelligence artificielle » (IA) est omniprésent. La plupart d'entre nous ont déjà vu sa magie à l'œuvre, qu'il s'agisse d'un chatbot qui vous aide à effectuer des recherches ou d'une liste de lecture générée automatiquement en fonction de vos goûts. Cependant, l'IA est bien plus qu'un simple gadget pour les consommateurs ou qu'un bot conversationnel qui effectue des recherches sur le Web. Elle refaçonne actuellement le mode de fonctionnement des entreprises, en particulier dans le domaine de l'assistance. C'est pourquoi nous avons le plaisir de vous annoncer la sortie du nouvel ensemble de fonctionnalités d'IA de LogMeIn Rescue, qui permettra aux entreprises de franchir un nouveau palier en matière d'assistance. Regardons de plus près les caractéristiques de cet ensemble et les raisons pour lesquelles il va révolutionner le monde de l'assistance à distance.
Avant d'aborder le sujet de Rescue, parlons plus globalement du rôle de l'IA dans le domaine de l'assistance. De nos jours, l'IA est souvent évoquée, accompagnée de vagues promesses de « perturbation » ou de « transformation ». Mais qu'en est-il pour les équipes informatiques et les professionnels de l'assistance sur le terrain ? En un mot, nous pensons que l'IA doit être pratique et permettre aux humains de gagner en rapidité, en intelligence et en efficacité. Et non, je ne parle pas ici d'un robot de science-fiction, mais d'outils qui agissent en coulisse pour analyser des données, générer des informations, automatiser des tâches répétitives et même résoudre des problèmes en temps réel. Que vous deviez faire face à un écran bleu ou jongler avec de multiples demandes pendant les heures de pointe, l'IA pratique est comme une paire de mains supplémentaire qui vous aide à surmonter la complexité. Pour les équipes informatiques et d'assistance, cela signifie réduire le temps de traitement moyen (TTM), maximiser la résolution dès le premier appel et améliorer l'efficacité globale.
Parlons maintenant de la dernière nouveauté de Rescue, un puissant ensemble de fonctionnalités d'IA visant à résoudre les problèmes, conçu pour les professionnels de l'informatique et les agents d'assistance. Que vous travailliez dans un service informatique d'entreprise tentaculaire ou que vous vous occupiez de clients frustrés en temps réel, ces outils vous seront d'une aide précieuse pour éliminer les inefficacités et donner à votre équipe les moyens d'agir comme jamais auparavant. Passons en revue les éléments inclus dans le déploiement initial des fonctionnalités d'IA de Rescue et les avancées encore plus importantes qui se profilent à l'horizon.
Résumé des sessions par l'IA
La dernière chose que les agents souhaitent faire à la fin d'un long appel d'assistance est de rédiger des notes de session. Si cette tâche est bien exécutée, elle peut accaparer la précieuse disponibilité de l'assistance et, à l'inverse, si elle est effectuée rapidement, elle peut donner lieu à des notes incomplètes et incohérentes. Le résumé des sessions par l'IA est là pour résoudre ce problème. Cette fonctionnalité automatise les tâches en compilant les journaux de chat, les informations relatives à l'appareil et les actions effectuées au cours de la session dans un résumé clair. Grâce à ces résumés automatisés, les agents sont libérés de la prise de notes fastidieuse après la session et récupèrent des heures de leur temps chaque semaine, tout en s'assurant que des dossiers précis sont facilement accessibles pour une consultation ultérieure.
Analyse de l'appareil par l'IA
Vous avez besoin de comprendre pourquoi l'ordinateur portable d'un utilisateur ne fonctionne pas correctement, mais vous ne savez pas par où commencer ? L'analyse de l'appareil par l'IA examine les détails de l'appareil, signale les anomalies (telles qu'une utilisation élevée du processeur ou des pannes logicielles) et vous aide à cibler le problème. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour éliminer rapidement les problèmes courants, ce qui permet aux techniciens débutants et chevronnés de se concentrer sur les causes les plus probables sans se perdre dans les notions de base du dépannage.
Analyse d'écran par l'IA
Grâce à l'analyse d'écran par l'IA, la difficulté à déchiffrer les erreurs à l'écran appartient désormais au passé. Les techniciens peuvent réaliser des captures d'écran des messages d'erreur et laisser l'IA interpréter ce qui s'affiche à l'écran. Qu'il s'agisse de codes d'erreur obscurs, de langues étrangères ou d'informations complexes, cette fonctionnalité traduit et fournit instantanément des analyses exploitables. Cela réduit non seulement le besoin de recherche manuelle, mais permet également aux techniciens de se concentrer sur la tâche à accomplir sans avoir à passer d'un outil à l'autre ou à effectuer des recherches sur le Web.
Recommandations de l'IA en session + intégration avancée de ServiceNow (bientôt disponible)
Cela ressemblera à de la magie, mais ce ne sera pas le cas. Prochainement, les nouvelles recommandations de l'IA en session offriront des suggestions contextuelles en temps réel pour résoudre les problèmes d'un client. Les techniciens peuvent demander activement conseil à l'IA, ou le système peut proposer de manière proactive des solutions basées sur l'analyse de l'appareil et de l'écran. Quant aux organisations qui utilisent ServiceNow, elles bénéficieront d'une expérience encore plus personnalisée en matière d'IA. Cette intégration connecte l'IA de Rescue à votre base de tickets et de connaissances ServiceNow afin que les recommandations puissent être basées sur les informations relatives aux incidents et les articles de connaissances. Cette connexion garantit que les résumés des sessions, les détails des incidents et les informations connexes sont automatiquement synchronisés, ce qui permet de centraliser votre référentiel de connaissances. Cette fonctionnalité transformera le dépannage par tâtonnements en un processus guidé, réduisant ainsi considérablement les délais de résolution et permettant aux techniciens de tirer parti à la fois des connaissances externes et des informations internes à l'entreprise.
Correction automatisée et génération de scripts par l'IA (bientôt disponible)
Pour finir, la correction automatisée et la génération de scripts par l'IA introduisent l'automatisation dans les solutions recommandées. L'IA peut identifier les scripts existants du référentiel de scripts Rescue en vue de mettre en œuvre une résolution ou de générer de nouveaux scripts en fonction du contexte de la session. Au lieu de demander au technicien de rechercher un script ou de suivre manuellement des étapes, cette fonctionnalité s'en charge, ce qui rationalise les résolutions et permet de gagner un temps précieux lors des sessions.
En déployant ces fonctionnalités conjointement, l'ensemble de fonctionnalités d'IA de Rescue peut relever les principaux défis auxquels les équipes d'assistance, du niveau 1 au niveau VIP, sont confrontées aujourd'hui. Vous avez besoin d'un exemple ? Voici à quoi cela pourrait ressembler en pratique :
- Vous démarrez une session pour un utilisateur qui se plaint de la lenteur des performances.
- L'analyse de l'appareil par l'IA met en évidence une surcharge de la mémoire.
- Un message d'erreur obscur apparaît, que vous décodez à l'aide de l'analyse d'écran par l'IA.
- Ensuite, les meilleures mesures sont préconisées par des recommandations en session.
- L'IA trouve un script pour automatiser certaines des étapes recommandées.
- Pour conclure, un résumé de la session est automatiquement rédigé.
Chaque étape vient se greffer sans difficulté sur la suivante, ce qui permet de gagner du temps, de réduire le stress et d'offrir un excellent service clientèle.
L'ensemble de fonctionnalités d'IA de Rescue n'est pas un outil de plus dans votre pile technologique ou une succession de promesses vaines. Il s'agit d'un outil qui change la donne et qui est conçu pour répondre aux problèmes réels auxquels les équipes doivent faire face à l'heure actuelle. Au fond, cet ensemble de fonctionnalités n'a qu'un seul but : permettre à vos équipes, quel que soit leur niveau d'expertise, de proposer des solutions plus rapides et de meilleure qualité, car l'efficacité et l'excellence ne doivent pas s'exclure mutuellement.
Vous souhaitez en savoir plus sur le nouvel ensemble de fonctionnalités d'IA de Rescue ?