Cognizant

À l’instar de centaines d’autres sociétés aux sites répartis dans le monde entier, les techniciens et les employés de Cognizant ont été frappés par la pandémie de COVID-19, laquelle a entraîné la fermeture des bureaux, ainsi que l’essor du télétravail et du travail hybride. Face à cette situation, Cognizant a dû rapidement s’adapter pour continuer à fournir un service hors pair. En effet, la solution que l’entreprise utilisait jusqu’alors posait problème : les techniciens et les employés avaient notamment du mal à se reconnecter à la même session d’assistance à distance. Ces difficultés étaient source de frustrations, d’augmentation du temps de traitement moyen (AHT) et du temps de résolution des tickets, mais aussi de scores de satisfaction client (CSAT) faibles. L’équipe informatique de Cognizant a pris conscience de la nécessité de disposer d’une solution sûre capable de prendre en charge le télétravail, d’assurer le contrôle de compte d’utilisateur (UAC), d’enregistrer les journaux et de produire des rapports sur l’ensemble des connexions distantes.

Cognizant a évalué un grand nombre de solutions et a finalement opté pour Rescue de GoTo. L’entreprise a apprécié sa capacité à assurer des connexions d’assistance à distance sécurisée. Rescue fournit en effet des connexions cryptées AES 256 bits, et seuls les techniciens agréés peuvent lancer des sessions. En outre, Rescue ne stocke aucune donnée personnelle des clients, renforçant la sécurité du produit. Et contrairement à l’ancienne solution de l’entreprise, Rescue permet à l’équipe du centre d’assistance informatique de s’élever au rang d’utilisateur administrateur le cas échéant, afin d’interagir facilement avec les postes distants sans incidence négative sur l’expérience des employés. Par ailleurs, grâce à Rescue, les techniciens peuvent exécuter l’applet Rescue en tant que compte LocalSystem du service système Windows ou en tant que démon Mac OS X, et ainsi contrôler les comptes d’utilisateurs.

Rescue permet aux techniciens et aux collaborateurs du service d’assistance de venir facilement en aide aux employés, quels que soient leur emplacement et leur périphérique. De plus, Rescue tient des journaux et exécute des rapports, aidant l’équipe informatique de Cognizant à gérer plus efficacement la durée d’intervention des techniciens et offrant des points de données précieux pour les audits internes et la criminalistique. Enfin, grâce à Rescue, les techniciens et les employés sont en mesure de redémarrer la même session en cours et de s’y reconnecter. Résultats : une collaboration favorisée avec des experts internes et externes lors d’une session en cours sans avoir à changer de ticket.

Le partenariat a été mutuellement bénéfique. Depuis la mise en œuvre de Rescue, Cognizant a réalisé d’importants bénéfices, notamment les suivants :

• 734 techniciens utilisent Rescue, pour une moyenne de 44 000 sessions mensuelles.
• Le taux d’utilisation de 45 % des fonctionnalités de Rescue a permis de stimuler la productivité des techniciens.
• La réduction de 14 % du temps de traitement moyen a permis à Cognizant de conserver ses effectifs, malgré l’augmentation du volume d’appels.
• Le temps de redémarrage/reconnexion de 5 minutes a amélioré l’expérience client et optimisé la résolution des appels.
• Le taux de résolution de premier niveau (FLR) qui s’élève à 83 % dépasse de loin le niveau précédent de 76 %.
• Le CSAT a été maintenu à 97 %, malgré l’adoption du nouvel outil par plus de 500 techniciens.

Forte de son expérience riche et variée de la gestion de 350 000 employés répartis à travers le monde, l’entreprise Cognizant a fourni des commentaires constructifs sur les fonctionnalités du produit, notamment la bibliothèque de scripts et le service de traduction en direct de Rescue. Ces puissantes fonctionnalités ont une incidence sur l’efficacité des techniciens et la satisfaction client de Cognizant et d’autres entreprises clientes.

« Rescue de GoTo a établi un partenariat avec nous et nous a permis d’atteindre trois de nos objectifs opérationnels clés : standardiser l’assistance à l’échelle internationale, éliminer la complexité de l’environnement d’exploitation et proposer une console unique et puissante en vue d’assurer des performances optimales », Timothy J. Dwyer, VP, ingénierie et opérations mondiales, service informatique de Cognizant.

« Rescue de GoTo nous a sans aucun doute fourni une plateforme sûre qui permet à nos utilisateurs de contacter nos techniciens, améliorant davantage l’expérience des utilisateurs finaux », confirme Ramesh Gopalakrishnan, directeur du service informatique mondial, services d’environnement de travail numérique de Cognizant.

« Rescue de GoTo nous aide à proposer à nos 350 000 employés à travers le monde une assistance informatique de pointe. La solution a également facilité les opérations de notre service d’assistance et a relié l’ensemble de nos experts sur une unique plateforme. Les fonctionnalités d’administration et la vue des opérations en direct ont permis d’analyser et de résumer la productivité et l’efficacité de nos techniciens. Rescue a fourni une plateforme sûre et évolutive, et a été d’une très grande aide pour les indicateurs clés de rendement (ICR) tels que le CSAT et le FLR, ce qui a réellement optimisé l’expérience de nos utilisateurs finaux et de mon équipe », conclut-il.