Fordham University

Une des universités les plus réputées des États-Unis, Fordham University à New York, propose des formations à plus de 15 000 étudiants de premier et second cycle. Pour former un tel corps étudiant, l’université a équipé les enseignants et le personnel administratif d’ordinateurs. Le support de ces ordinateurs s’est avéré être un défi pour l’établissement.

• Fordham University devait fournir une assistance informatique à plus de 4 000 enseignants et employés.
• Ces employés étaient particulièrement soucieux de la protection de leur vie privée en raison de la nature confidentielle de la propriété intellectuelle. Le service informatique n’avait pas de droits sur ces ordinateurs.
• La nature distribuée de ces systèmes signifiait qu’une assistance à la volée sur site était inefficace et irréaliste. Une solution qui fonctionnerait à distance était nécessaire.
• Les utilisateurs étaient réfractaires à une solution à distance basée sur des agents qui accorderaient à l’équipe informatique un accès illimité à leurs ordinateurs, à toute heure et en tout lieu.

Pour satisfaire à la fois le besoin d’une assistance informatique à distance et les exigences de confidentialité des utilisateurs, Fordham a opté pour Rescue. Rescue fournit une assistance à distance à la demande et sur autorisation qui élimine automatiquement les droits d’accès et le logiciel de l’ordinateur distant après chaque session. En déployant cet outil, le service informatique de Fordham a pu considérablement réduire son temps de réponse sans créer de problème de confidentialité pour les enseignants.

Rescue a fourni un résultat aussi immédiat que concluant à Fordham University.

• L’équipe informatique de Fordham utilise Rescue pour résoudre environ 40 % des incidents relatifs aux ordinateurs de bureau.
• Le taux de résolution dès la première journée de l’équipe informatique est passé de 40 à 75 % avec Rescue.
• Le service informatique fournit désormais une réponse immédiate, au lieu d’imposer un délai d’attente de 1 à 3 jours.