Fuji Xerox

Rescue était déjà utilisé par Fuji Xerox depuis sept ans pour optimiser sa solution d’assistance à distance basée sur le Web, améliorer la satisfaction client et atteindre ses objectifs de réduction de coûts en Asie Pacifique. La décision de poursuivre l’utilisation de Rescue pour des services supplémentaires s’est révélée très simple à prendre.

« Lorsque nous avons démarré avec Rescue, notre utilisation était surtout basée sur nos besoins de dépanner nos appareils et nos réseaux, de baisser nos coûts tout en améliorant la qualité de notre support. Bien que ces objectifs restent prioritaires, nous nous efforçons désormais de fournir une offre d’assistance à distance à forte valeur ajoutée dans le cadre de la mise en œuvre de nos services de maintenance et services professionnels. Et Rescue a joué un rôle essentiel dans notre parcours » explique Justin Russell.

Fuji Xerox a investi pour former ses ingénieurs d’assistance à utiliser Rescue de manière correcte. En assurant une expérience positive et cohérente dans son ensemble dès le lancement, l’intégration des clients s’est faite en toute fluidité.

« En tant que partenaire de confiance, il est rare qu’on nous refuse l’accès à distance à des appareils. Les refus sont généralement liés à des stratégies de sécurité spécifiques qui n’autorisent pas les accès à distance. Grâce à la réputation de notre niveau de service, nos clients nous demandent souvent de leur apporter une assistance à distance. » remarque Justin Russell.

Aujourd’hui, 69 % des transactions d’assistance de Fuji Xerox Asie Pacifique sont résolues via une stratégie d’assistance virtuelle, ce qui constitue plus de 2 millions de transactions par an. L’accès à distance via Rescue a permis d’atteindre ces résultats tout en réduisant fortement les coûts opérationnels sur site et les tarifs des heures/homme associés à l’envoi des équipes terrain pour dépanner des problèmes non prioritaires.

Alors que les options de libre-service en ligne ont contribué à réduire le nombre d’appels entrants des clients, l’essentiel des demandes atteint désormais des niveaux de forte complexité technique. Cette évolution a contribué à une augmentation de l’assistance à distance qui se traduit par une hausse du taux d’utilisation de Rescue de 27 à 41 %.

Les attentes en matière de satisfaction client ont augmenté suite aux offres d’assistance à distance et d’aide technique prédictive. Fuji Xerox dispose maintenant de véritables éléments différenciateurs par rapport à ses concurrents.

« La mise à disposition d’un certain type d’assistance en ligne accessible aux clients fait désormais partie des pratiques normales des organisations. Elles proposent des bases de connaissance et des FAQ, et la plupart d’entre elles offrent un service d’assistance technique pour résoudre des problèmes techniques. Mais d’après l’audit que nous avons réalisé dans notre secteur, aucune autre entreprise n’offre une d’assistance client et solution comparable à celle proposée par Fuji Xerox, » affirme Justin Russell.

Avec Rescue, Fuji Xerox a aussi pu diversifier ses sources de revenus avec par exemple des services professionnels. Sur certains projets, Fuji Xerox peut contribuer davantage avec des projets de conception à distance, d’installation et de formation qui peuvent être facturés au client en fonction des besoins.

« Gravir la chaîne de valeur et offrir plus de services à valeur ajoutée est une priorité chez Fuji Xerox. Rescue a joué un rôle déterminant pour nous aider à atteindre nos objectifs en facilitant la création de nouvelles sources de revenus dans les pays dans lesquels ce service est proposé. »