Hologic

Le groupe d'assistance clientèle de Hologic traite environ 4 000 incidents par mois afin de répondre aux questions des clients sur les équipements sophistiqués de diagnostic, d'imagerie médicale et chirurgical de la société. La moitié des incidents sont gérés par téléphone, 50 % de ceux-ci exigeant un contrôle à distance, un chiffre qui a doublé tous les ans depuis deux ans. Hologic est confrontée à un certain nombre de défis en matière d'assistance de ses clients. Tout d'abord, bien que les utilisateurs sachent exploiter leur équipement dans un cadre médical, ils ne maîtrisent pas forcément les technologies sous-jacentes. Ensuite, la commercialisation de technologies avancées est accompagnée d'une exigence accrue de la part des clients qui s'attendent à ce qu'une assistance soit toujours disponible et que les problèmes soient rapidement résolus.

Confrontée à l'augmentation des sessions d'assistance qui exigent un contrôle à distance, Hologic a choisi LogMeIn Rescue en tant que solution d'assistance. Brad Shafton, directeur des services aux utilisateurs, explique que la société a sélectionné Rescue car elle voulait armer ses techniciens d'assistance avec un outil qui les aiderait à « effectuer leurs tâches de manière plus efficace et avec plus de succès ». Avec sa fiabilité élevée, sa vitesse de connexion et son large éventail de fonctions de contrôle à distance, Rescue est une solution conçue pour rendre l'assistance plus efficace et performante. Hologic a également adopté Rescue Lens, qui offre le streaming vidéo en temps réel via les appareils mobiles. Lens permet aux utilisateurs de Hologic de transmettre de manière simple et sécurisée des sessions vidéo au service d'assistance, permettant aux techniciens de vérifier rapidement certaines informations, comme les numéros de pièces.

Avec Rescue, Hologic a amélioré la satisfaction client tout en faisant des économies. Rien que pour un des ses quatre groupes de produits, diminution des visites sur site de cinq par mois, pour une économie de frais de déplacement supérieure à $50K/an. Étant donnée la nature critique de l'assistance dans un contexte médical, Rescue revêt une importance critique pour Hologic.

• Allongement du « temps avant abandon » : les clients sont disposés à attendre plus longtemps pour joindre un technicien s'ils sont confiants que leur problème sera résolu dès le premier appel. Diminution du temps de traitement grâce au streaming vidéo en temps réel, qui élimine la nécessité pour le client de prendre une photo et de l'envoyer à l'assistance par e-mail. Étant donnée la nature critique de l'assistance dans un contexte médical, Rescue revêt une importance critique pour Hologic.