Kapsch

L'équipe d'assistance géographiquement dispersée, composée de 40 spécialistes en informatique, a pour mission de satisfaire tous les besoins en matériel et en logiciels des 4 000 employés. Les utilisateurs ont une certaine flexibilité dans leur travail et peuvent bénéficier d'une assistance à la fois au bureau et à distance. Ces dernières années, les possibilités de travailler à domicile se sont multipliées. Les utilisateurs doivent pouvoir bénéficier d'une assistance sûre et rapide afin de préserver la confidentialité de l'entreprise et de reprendre rapidement le travail. « Auparavant, les services d'assistance à distance étaient fournis par notre ancien partenaire informatique. Depuis que nous avons mis fin à notre collaboration, nous sommes à la recherche d'une solution d'assistance à distance qui nous convienne », explique Gerhard Bischof, responsable du service informatique de l'entreprise pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique du Nord.

Lorsqu'une assistance technique est nécessaire, elle est généralement assurée par le biais d'un ticket d'assistance ou, plus rarement, par téléphone. Plusieurs solutions sont envisageables en fonction de la gravité du problème. Dans la plupart des cas, l'employé qui demande de l'aide reçoit un lien vers une réunion qui lui permet de prendre rendez-vous à un moment qui lui convient. Dans un souci de protection de l'environnement, les rendez-vous en ligne sont à privilégier. Grâce à la solution LogMeIn Rescue de GoTo, les spécialistes en informatique de l'équipe d'assistance se connectent au PC utilisé par l'employé en difficulté pour accéder aux informations du système, le cas échéant. Cette approche implique souvent un redémarrage avec récupération automatique de la connexion. L'utilisateur final doit simplement exécuter le client disponible sur la page d'assistance interne. Grâce à cette flexibilité, la situation géographique des spécialistes de l'assistance ou des utilisateurs finaux n'a pas d'importance. « Nous connaissons Rescue et l'équipe GoTo depuis de nombreuses années grâce à notre ancien partenaire informatique. Compte tenu des expériences positives que nous avons eues à leurs côtés, la décision d'acheter directement des licences Rescue a été facile à prendre », explique Gerard Bischof.

En utilisant ses propres licences, l'équipe d'assistance est encore mieux armée pour tirer parti des fonctions disponibles. Cela inclut notamment les contrôles d'autorisation granulaires dans la section d'assistance, qui permettent aux spécialistes d'utiliser uniquement les fonctions pertinentes pour leurs tâches spécifiques. Les nombreuses options de reporting et d'audit permettent d'obtenir des informations sur l'utilisation du produit. Actuellement, Rescue n'est utilisé que sur les ordinateurs sous Windows, avec un total de 40 000 sessions d'assistance par an. Il est également prévu d'étendre le système aux appareils mobiles tels que les smartphones et les tablettes sous Android. Cette initiative devrait s'accompagner d'une utilisation accrue de la fonction d'assistance à distance par caméra sur les smartphones, qui permet d'envoyer en toute sécurité l'image prise par la caméra à un spécialiste de l'assistance. Cette fonction est particulièrement utile, par exemple, lors de l'installation d'un routeur de bureau à domicile. L'intégration d'un système de gestion de tickets est également au programme.