Southern New Hampshire University

En tant que plus grand fournisseur d’enseignement supérieur à but non lucratif des États-Unis, la Southern New Hampshire University a du pain sur la planche. Elle doit gérer plus de 240 000 utilisateurs, dont 130 000 étudiants en ligne, 3 000 étudiants sur le campus, 4 000 employés et enseignants sur site, 6 000 employés et enseignants à distance et 100 000 anciens élèves. Le tout en répondant aux attentes très élevées des unités opérationnelles internes en matière de satisfaction des utilisateurs et d’expérience client.

En première ligne pour toute l’assistance technique, l’équipe Service clientèle doit gérer un volume imprévisible de demandes. Elle peut recevoir 100 demandes un jour et 200 demandes le lendemain, surtout lors d’événements clés comme le début d’une année scolaire. Et elle doit le faire d’une manière qui réponde aux besoins d’une base d’utilisateurs de plus en plus sophistiquée. Par exemple, les élèves et les employés de SNHU n’ont pas envie de passer un coup de fil lorsqu’ils ont besoin d’une assistance informatique. Ils s’attendent à ce que l’assistance technique soit aussi pratique que les autres types de communications qu’ils utilisent, comme les SMS, ce qui ajoute un niveau d’attentes à satisfaire supplémentaire.

Rescue permet au service clientèle de SNHU d’offrir une expérience positive tant aux clients qu’aux agents. La connexion à l’assistance technique est fluide, ce qui permet de trouver des solutions plus rapidement pour les clients, même pendant les périodes les plus chargées de l’année scolaire. Il offre un service d’assistance général pour les utilisateurs du site web et un service plus pointu pour les problèmes plus complexes grâce à un lien Rescue disponible sur tous les terminaux de SNHU. Du côté des agents, des informations contextuelles donnent un aperçu des problèmes auxquels ils peuvent s’attendre en amont d’une session, pour économiser du temps et de l’effort. Ils peuvent prendre le contrôle de l’appareil de l’utilisateur, envoyer des fichiers et des documents, et même réparer les problèmes matériels grâce à l’assistance vidéo Rescue Lens.

L’utilisateur peut se détendre pendant que l’agent résout le problème. « Comme pour n’importe quel autre service, vous voulez qu’il soit fluide, simple à utiliser et le moins perturbant possible pour l’utilisateur final », déclare M. O’Leary. « Et c’est ce niveau d’assistance que Rescue nous permet de fournir. »

Depuis 2013, SNHU exploite Rescue en tant que solution d’assistance unique en raison du niveau élevé de qualité de service qu’il permet de fournir, et de sa capacité à suivre la croissance de l’université. Les unités opérationnelles de SNHU jugent le service clientèle en fonction de sa capacité à aider les utilisateurs finaux, et elles sont systématiquement satisfaites des résultats :

• Diminution du délai de réponse moyen contractuel avec les unités opérationnelles de 1,5 minute à seulement 25 à 40 secondes
• Capacité à gérer les événements qui génèrent des pics de volume avec seulement 10 à 15 secondes de délai de réponse supplémentaire
• Atteinte de l’objectif de taux d’abandon contractuel de 15 % (utilisateurs qui abandonnent leur demande d’assistance en patientant 30 secondes en moyenne)
• Temps de traitement moyen de 16 minutes, dons 15 minutes 30 consacrées au traitement actif de la demande
• Capacité à croître avec SNHU dans des délais courts, en passant de 10 agents pour 50 000 utilisateurs à 75 agents pour plus de 100 000 utilisateurs.
• Intégration avec ServiceNow pour rendre chaque processus, de la création de tickets dans ServiceNow aux sessions d’assistance dans Rescue, aussi fluide et rapide que possible.

Rescue a donné à SNHU la confiance nécessaire pour développer sa base d’étudiants en ligne en offrant une solution d’assistance fiable qui évolue facilement et crée une expérience client positive.