Sembra che ovunque guardi in questi giorni, la parola chiave “intelligenza artificiale (IA)” non possa essere evitata. Molti di noi hanno sperimentato la magia dell’IA, da un chatbot che aiuta a fare delle ricerche a una playlist generata automaticamente in grado di conquistarti. Ma il punto è che l’IA è molto più di un bel giocattolo per i consumatori o di bot conversazionali per la ricerca sul web. Sta rimodellando il modo in cui le aziende operano, soprattutto nel mondo del supporto. Ecco perché siamo entusiasti di annunciare il nuovo pacchetto IA di LogMeIn Rescue, che aiuterà le aziende a portare il loro gioco di assistenza a un livello completamente nuovo. Scopriamo in cosa consiste questo fantastico pacchetto IA e perché rivoluzionerà il mondo del supporto remoto.

Prima di affrontare nello specifico le funzionalità di Rescue, parliamo più in generale del ruolo dell’IA nell’erogazione di supporto. L’IA viene spesso citata in questi giorni, spesso associata a vaghe promesse di “sconvolgimento” o “trasformazione”. Ma cosa comporta per i team IT e i professionisti del supporto clienti sul campo? In poche parole, crediamo che l’IA debba essere pratica, una soluzione che si prefigge di rendere gli esseri umani più veloci, più intelligenti e più efficienti; e non intendo un robot fantascientifico, ma strumenti che lavorano dietro le quinte per analizzare i dati, generare approfondimenti, automatizzare le attività ripetitive e persino risolvere i problemi in tempo reale. Sia che tu stia fissando una schermata blu, sia che tu debba destreggiarti tra più richieste durante le ore di punta, avere un’IA pratica significa avere un paio di mani in più per risolvere la complessità. Per i team IT e di supporto clienti, questo significa ridurre il tempo medio di gestione (Average Handle Time, AHT), massimizzare la risoluzione della prima chiamata (First Call Resolution, FCR) e aumentare l’efficienza in generale.

Parliamo ora dell’ultima novità di Rescue, un potente pacchetto di IA per la risoluzione dei problemi, creato su misura per i professionisti IT e gli agenti del supporto clienti. Sia che lavori in un reparto IT di un’azienda molto estesa o che ti occupi di clienti frustrati in tempo reale, questi strumenti ti aiuteranno a eliminare le inefficienze e a potenziare il tuo team come mai prima d’ora.  Scopriamo cosa comprende il lancio iniziale dell’IA di Rescue e gli sviluppi più importanti all’orizzonte.

Riepilogo delle sessioni IA

L’ultima preoccupazione degli agenti di supporto, al termine di una lunga telefonata di assistenza, è redigere le note della sessione che, se ben fatte, possono occupare una preziosa disponibilità di supporto o, se fatte in fretta, risultare incomplete e incoerenti. Il Riepilogo delle sessioni IA è qui per risolvere questo problema. Questa funzione automatizza le attività mettendo insieme i log della chat, le informazioni sul dispositivo e le azioni compiute durante la sessione in un riepilogo ordinato. Grazie a questi riepiloghi automatizzati, gli agenti possono dimenticarsi delle tediose operazioni di redazione post-sessione e recuperare ore intere ogni settimana, assicurando al tempo stesso che registrazioni accurate siano facilmente accessibili per riferimenti futuri.

Analisi dei dispositivi IA

Hai bisogno di capire perché il laptop di un utente si blocca ma non sai da dove cominciare? La funzione di Analisi dei dispositivi IA analizza i dettagli del dispositivo, flagga le anomalie (come l’utilizzo elevato della CPU o i crash del software) e ti aiuta a individuare il problema. Questa funzione è particolarmente preziosa per escludere rapidamente i problemi più comuni, aiutando sia i tecnici appena arrivati che quelli esperti a concentrarsi sulle cause più probabili senza impantanarsi nella risoluzione di problemi basilari.

Analisi dello schermo con IA

Con la funzione Analisi dello schermo con IA, la difficoltà di decifrare gli errori sullo schermo può essere un lontano ricordo. I tecnici possono catturare le schermate dei messaggi di errore e lasciare che l’IA interpreti ciò che appare sullo schermo. Che si tratti di codici di errore criptici, lingue straniere o informazioni complesse, questa funzione traduce e fornisce istantaneamente informazioni utili. In questo modo non solo si riduce la necessità di effettuare ricerche manuali, ma i tecnici si concentrano sull’attività da svolgere senza dover passare da uno strumento all’altro o fare ricerche sul web.

Raccomandazioni IA in sessione + integrazione avanzata con ServiceNow (in arrivo)

Sembrerà una magia ma sarà realtà. Prossimamente, le nuove raccomandazioni IA in sessione offriranno suggerimenti contestuali e in tempo reale per risolvere i problemi degli utenti finali. I tecnici possono chiedere attivamente consigli all’IA oppure il sistema può proporre in modo proattivo soluzioni basate sull’analisi del dispositivo e dello schermo, e per gli organizzatori che utilizzano ServiceNow, l’esperienza IA sarà ancora più personalizzata. Questa integrazione collega l’IA di Rescue con la tua base di richiesta di supporto e conoscenze di ServiceNow, in modo che le raccomandazioni si basino sulle informazioni degli incidenti e sugli articoli di conoscenze. Inoltre, questa connessione garantisce la sincronizzazione automatica dei riepiloghi delle sessioni, dei dettagli degli incidenti e dei relativi approfondimenti, contribuendo a centralizzare il tuo archivio di conoscenze. Questa funzione trasformerà la risoluzione dei problemi per tentativi in un processo guidato, riducendo drasticamente i tempi di risoluzione e assicurando che i tecnici possano sfruttare sia le conoscenze esterne che quelle interne all’azienda.

Scripting e rimedio automatico con IA (in arrivo)

Infine, la funzione di Scripting e rimedio automatico con IA porta l’automazione delle soluzioni consigliate. L’IA può identificare gli script esistenti dall’archio degli script di Rescue per risolvere un problema o generare nuovi script in base al contesto della sessione. Invece di affidare al tecnico la ricerca di uno script o il completamento manuale dei passaggi, se ne occupa questa funzione, semplificando le risoluzioni e risparmiando tempo prezioso per la sessione.

Grazie alla combinazione di queste funzioni, il pacchetto IA di Rescue è in grado di affrontare le principali sfide che i team di assistenza, da L1 a VIP, si ritrovano ad affrontare. Hai bisogno di un esempio? Ecco come potrebbe apparire in azione:

1. Inizi una sessione per un utente che si lamenta delle prestazioni lente.
2. L’analisi del dispositivo IA individua un sovraccarico della memoria.
3. Viene riportato un messaggio di errore criptico che devi decodificare utilizzando l’Analisi dello schermo con IA.
4. I passi successivi sono consigliati dalle Raccomandazioni in sessione.
5. L’IA trova uno script per automatizzare alcuni dei passaggi consigliati,
6. il tutto si conclude con un riepilogo della sessione redatto automaticamente.

Ogni fase si integra senza sforzo nella successiva, risparmiando tempo, riducendo lo stress e offrendo un servizio clienti eccellente.

Il pacchetto IA di Rescue non è solo un altro strumento nel tuo stack tecnologico o un insieme di promesse non mantenute, ma è un vero e proprio cambiamento di rotta pensato per i problemi reali che oggi i team si trovano ad affrontare. Al cuore di questo pacchetto c’è una cosa sola: dare ai tuoi team, dai rappresentanti inesperti di livello 1 agli esperti di livello 3, la possibilità di offrire soluzioni più rapide e di qualità superiore, perché efficienza ed eccellenza non dovrebbero escludersi a vicenda.

Vuoi saperne di più del nuovo pacchetto IA di Rescue?