Cognizant

Come centinaia di altre aziende con sedi sparse in tutto il mondo, i tecnici di Cognizant e i loro dipendenti sono stati colpiti dalla pandemia da COVID, che ha costretto gli uffici a chiudere e ha spinto l'adozione del lavoro da remoto e ibrido. Consapevole di ciò, Cognizant si è rapidamente adeguata per continuare a fornire un servizio eccellente. La sua soluzione precedente presentava alcuni problemi: in particolare, i tecnici e i dipendenti avevano difficoltà a riconnettersi alla stessa sessione di supporto remoto. Ciò causava frustrazione, faceva aumentare il tempo medio di gestione (AHT) e i tempi di risoluzione dei ticket e faceva abbassare i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT). Il team informatico di Cognizant si è reso conto di aver bisogno di una soluzione sicura in grado di supportare il lavoro da remoto, di fornire il controllo dell'account utente (UAC), di registrare i log e di creare report su tutti gli accessi remoti.

Cognizant ha valutato varie soluzioni, ma alla fine la scelta è ricaduta su Rescue di GoTo. L'azienda ha apprezzato la capacità di Rescue di garantire connessioni sicure per il supporto remoto. Rescue fornisce connessioni crittografate AES a 256 bit, facendo in modo che solo i tecnici autorizzati possano avviare le sessioni. Non solo: Rescue non memorizza alcun dato personale dei clienti, il che rende il prodotto ancora più sicuro. A differenza della soluzione adottata in precedenza dall'azienda, Rescue consente agli addetti del team dell'helpdesk IT di elevarsi a utente amministratore, qualora necessario, consentendo loro di interagire senza problemi con i computer remoti, evitando impatti negativi sull'esperienza dei dipendenti. Inoltre, Rescue consente ai tecnici di eseguire l'applet di Rescue come account Local System di Windows System Service o come daemon di Mac OS X, permettendo il controllo dell'account utente.

Rescue consente ai tecnici e ai collaboratori del service desk di assistere i dipendenti senza problemi, indipendentemente dalla loro posizione o dal loro dispositivo. Rescue mantiene i registri e fornisce report, aiutando il team informatico di Cognizant a gestire i tempi dei tecnici in modo più efficiente e fornendo dati preziosi per gli audit interni e le analisi forensi. Inoltre, Rescue consente ai tecnici e ai dipendenti di effettuare il riavvio e riconnettersi alla stessa sessione in corso, riuscendo così a collaborare con esperti interni ed esterni durante una sessione senza dover passare da un ticket all'altro.

La collaborazione è stata vantaggiosa per entrambi. Cognizant ha ottenuto benefici notevoli da quando ha implementato Rescue, tra cui:

• 734 tecnici che utilizzano Rescue, con una media di 44.000 sessioni al mese
• Un tasso di utilizzo del 45% delle funzionalità di Rescue che ha incrementato la produttività dei tecnici
• Una riduzione del 14% del tempo medio di gestione che ha permesso a Cognizant di mantenere gli stessi livelli di disponibilità del personale anche in presenza di un aumento nel volume delle chiamate
• Tempo di riavvio/riconnessione di 5 minuti, con conseguente miglioramento dell'esperienza del cliente e ottimizzazione della risoluzione delle chiamate
• La risoluzione di primo livello (FLR) è all'83%, superando di gran lunga il livello precedente del 76%
• Mantenimento del 97% di CSAT anche quando oltre 500 tecnici stavano adottando il nuovo strumento.

Grazie alla sua vasta e diversificata esperienza nella gestione di 350.000 dipendenti sparsi in tutto il mondo, Cognizant ha fornito un feedback costruttivo sulle caratteristiche del prodotto, tra cui la libreria di script di Rescue e il servizio di traduzione dal vivo: potenti funzionalità che hanno un impatto positivo sull'efficienza dei tecnici e sulla soddisfazione dei clienti di Cognizant e di altre aziende.

“Rescue di GoTo ha collaborato con noi e ci ha permesso di raggiungere 3 obiettivi operativi chiave: standardizzare il supporto a livello globale, eliminare la complessità dall'ambiente operativo e fornire una potente console unica per garantire prestazioni ottimali”, Timothy J. Dwyer, VP - Global Engineering and Operations, IT presso Cognizant.

“Rescue di GoTo ha sicuramente fornito ai nostri utenti una piattaforma sicura per contattare i nostri tecnici, migliorando ulteriormente l'esperienza degli utenti finali.” Così concorda Ramesh Gopalakrishnan, Direttore di Global IT - Digital Workplace Services presso Cognizant.

“Rescue di GoTo ci aiuta a supportare i nostri 350.000 dipendenti in tutto il mondo attraverso un supporto informatico di prim'ordine. Ha agevolato le nostre operazioni di service desk e ha collegato tutti i nostri esperti di settore su un'unica piattaforma. I controlli amministrativi e la visualizzazione delle operazioni in tempo reale ci hanno aiutato ad analizzare e ottenere un riepilogo della produttività e dell'efficienza dei nostri tecnici.” Poi conclude dicendo: “Rescue ha fornito una piattaforma sicura e scalabile ed è stata di immenso aiuto per gli indicatori chiave di prestazione come CSAT e FLR, ottimizzando così l'esperienza del nostro utente finale e del mio team.”