Inspiro

I clienti aziendali si rivolgono a Inspiro per farsi aiutare a tornare al lavoro velocemente. "I clienti vengono da noi quando hanno bisogno di risolvere i loro problemi tecnici", ha detto Elvin Elum, IT Global/LOB Service Desk Senior Manager presso Inspiro. "Le aziende sono in crescita, i nostri clienti stanno aggiornando le loro tecnologie e molti di loro hanno dipendenti che lavorano da remoto, da casa o da diverse sedi."

Ha continuato: "Non siamo come molti altri Business Process Outsourcing (BPO) che lavorano con solo un tipo di azienda; noi lavoriamo con clienti di vari settori, da quello bancario al commercio online. Quindi le infrastrutture che offriamo sono varie, non ci sono tecnologie standard utilizzate da diversi ambiti. Dobbiamo essere in grado di lavorare con qualsiasi tecnologia usino nostri clienti."

Gli operatori della società, e i suoi clienti, erano delusi dalla soluzione di supporto remoto usata da Inspiro. Le informazioni in tempo reale non erano disponibili e i problemi di connessione infastidivano ulteriormente i clienti, già insoddisfatti. "Non potevamo monitorare le postazioni in tempo reale. Non riuscivamo a vedere se un problema appartenesse a una postazione precisa o se ne avesse colpite dieci", ha detto Elum. "Siamo la prima linea di supporto per i nostri clienti, vengono da noi per risolvere i loro problemi operativi il prima possibile. Sono già insoddisfatti perché qualcosa non funziona, quindi immaginate quanto si irriterebbero se ci mettessimo 20 minuti solo per connetterci alla loro postazione!"

"È il motivo principale per cui abbiamo cercato una nuova tecnologia: per poter vedere tutti gli endpoint, dalla postazione più lontana ai centri dati, e migliorare l'esperienza clienti con connessioni remote veloci e immediate", ha detto.

Inspiro ha considerato più soluzioni possibili e alla fine ha scelto Rescue, realizzato da GoTo, perché apprezza la sua facilità d'uso e l'installazione rapida. "Rescue veniva distribuito più rapidamente delle altre soluzioni ed è facile da usare. Abbiamo molti nuovi ingegneri, che imparano a usare Rescue velocemente. È un software intuitivo ed è semplice aggiungere nuovi utenti", ha raccontato Elum.

La società ha apprezzato anche il supporto clienti di GoTo. "Volevamo una soluzione con un buon supporto, un partner disposto a costruire un rapporto con noi e i nostri clienti. Il supporto di GoTo è stato un grosso punto a suo favore ; è sempre disponibile e il personale è molto attivo", ha detto.

La facilità d'uso di Rescue ha aiutato l'azienda a reagire tempestivamente durante la pandemia, permettendole di continuare a soddisfare i bisogni dei clienti, che stavano cambiando. "A causa della pandemia, le aziende hanno mandato a casa gli agenti, e supportarli con sessione remote era l'unica opzione. Rescue ci ha permesso di continuare a offrire i servizi, senza il bisogno di tecnologie complicate per raggiungere gli utenti, a prescindere dalla loro posizione", ha detto. "Rescue è facile da usare: se un utente ci comunica che la sua applicazione non funziona, possiamo verificare se sono connessi a internet, controllare il loro login ecc. E Rescue soddisfa i nostri requisiti di sicurezza senza problemi o criticità".

Cliente Rescue dal 2019, Inspiro crede sia stato essenziale per la sua sopravvivenza alla pandemia. "Eravamo una delle poche BPO nelle Filippine a non avere chiuso. Anzi, ci siamo ampliati e abbiamo assunto altri dipendenti. Ora stiamo pensando di aggiungere altre licenze, perché stiamo usando regolarmente tutte quelle che abbiamo acquistato", ha detto Elum. "Rescue funziona bene, velocemente. I nostri ingegneri e gli utenti hanno iniziato a usarlo con delle semplici indicazioni, senza bisogno di una formazione completa. È davvero immediato. I nostri ingegneri sono soddisfatti."

Usare Rescue ha aiutato Inspiro a soddisfare le aspettative dei clienti e i contratti di servizio (SLA). "Quando si tratta dei nostri SLA, raggiungiamo quasi sempre il 100%. Non riscontriamo problemi di disconnessione o di lentezza e questo ci ha aiutati a ottenere le percentuali previste dagli SLA. E Rescue ci permette di tracciare i tempi di risposta del personale e le prestazioni, aiutandoci ad aumentare la produttività", ha affermato.

Anche i dipendenti di Inspiro sono soddisfatti con Rescue. "La soddisfazione del cliente è aumentata, in particolare per gli ingegneri che aiutano i clienti a risolvere i problemi. In passato, gli ingegneri avevano difficoltà nel connettersi per risolvere i problemi, le email aumentavano e dovevamo segnalarli ad altri livelli di supporto. Ora, senza problemi di connessione, gli ingegneri sono felici e più produttivi", ha detto Elum.

L'esperienza di Inspiro con Rescue è stata talmente positiva che Elum lo consiglia regolarmente ai suoi colleghi. "Le filippine sono il più grande fulcro di BPO del mondo, ci sono molti grandi call center. Ho molti amici e colleghi che lavorano in altri BPO e , quando mi chiedono cosa utilizziamo, parlo sempre loro di Rescue. Consiglio vivamente Rescue, posso garantire le sue prestazioni. In una parola, Rescue è eccellente", ha concluso Elum.