Kapsch

Il team di supporto, geograficamente distribuito, è composto da 40 specialisti IT ed è responsabile della supervisione di tutte le esigenze hardware e software dei 4.000 dipendenti. Gli utenti lavorano in modo flessibile e possono usufruire del servizio di supporto ovunque, in ufficio come ai caselli autostradali. Negli ultimi anni si è assistito a un forte aumento delle opportunità di lavoro da casa. Gli utenti devono essere in grado di ricevere un'assistenza sicura e veloce per proteggere la riservatezza dell'azienda e garantire un rapido ritorno al lavoro. Gerhard Bischof, Head of Corporate IT di EMENA, spiega: "Prima i servizi di supporto remoto erano forniti dal nostro precedente partner IT. Da quando abbiamo interrotto la collaborazione, siamo alla ricerca di una soluzione di supporto remoto adeguata".

In caso di bisogno di assistenza tecnica, questa viene solitamente gestita tramite una richiesta di supporto o, in rari casi, per telefono. Sono disponibili diversi metodi di risoluzione a seconda della gravità del problema. Nella maggior parte dei casi, ai dipendenti che richiedono assistenza viene fornito un link per prenotare un incontro nell'orario più comodo per loro. Poiché la tutela dell'ambiente è una priorità, è preferibile fissare appuntamenti online. Utilizzando LogMeIn Rescue by GoTo, gli specialisti IT del team di supporto possono semplicemente connettersi al PC utilizzato dal dipendente che necessita di assistenza e accedere alle informazioni di sistema, qualora necessario. Questo approccio comporta spesso un riavvio con ripristino automatico della connessione. Tutto ciò che l'utente finale deve fare è eseguire il client reso disponibile sulla pagina di supporto interno. Tale flessibilità rende indifferente il luogo in cui si trovano gli specialisti del supporto o gli utenti finali. Gerard Bischof afferma: "Conosciamo Rescue e il team GoTo da molti anni grazie al nostro precedente partner IT. Poiché abbiamo avuto solo esperienze positive con loro, è stato facile decidere di acquistare direttamente le licenze Rescue".

Utilizzando le proprie licenze, il team di assistenza è ancora più in grado di sfruttare le funzioni disponibili. In particolare, questo include i controlli capillari dei permessi nella sezione del supporto, che consentono agli specialisti di utilizzare solo le funzioni rilevanti per i loro compiti specifici. Le ampie opzioni di reporting e di audit offrono informazioni sulle modalità di utilizzo del prodotto. Attualmente, Rescue viene utilizzato solo su PC Windows, con un totale di 40.000 sessioni di supporto all'anno. È inoltre prevista l'estensione del sistema a dispositivi mobili come smartphone e tablet Android. In aggiunta a ciò, si prevede un maggiore utilizzo della funzione di supporto remoto con la fotocamera degli smartphone, grazie alla quale è possibile inviare un'immagine della fotocamera in modo sicuro a un esperto dell'assistenza. Questo è particolarmente vantaggioso, ad esempio, quando si configura un router per il proprio ufficio domestico. È prevista anche l'integrazione del sistema di ticketing.