Littlefish

In quanto fornitore di servizi gestiti, il successo dipende dall'efficacia e dalla rapidità con cui Littlefish riesce a risolvere i problemi IT dei propri clienti.

Alec Hughes, responsabile del Service Desk di Littlefish, afferma: "Forniamo supporto remoto agli utenti in tutto il Regno Unito e all'estero. Le competenze dei nostri operatori del supporto tecnico sono il fattore principale del nostro successo. Tuttavia, la loro capacità di fornire un servizio affidabile e professionale dipende anche dalla piattaforma di supporto remoto che utilizziamo per connetterci ai clienti."

Littlefish ha scelto Rescue di GoTo come migliore piattaforma di supporto remoto per sostenere la propria crescita. Rescue offre un unico strumento utilissimo per il supporto, l'accesso e il controllo IT remoto.

Alec afferma: "Rescue consente ai nostri operatori di fornire quell'esperienza mirata lato scrivania che gli utenti otterrebbero da un tecnico IT in loco. In Littlefish, stravolgiamo il modello di supporto IT standard impiegando operatori di seconda linea qualificati per fornire servizi di triage di prima linea. Ciò significa che, a differenza della nostra concorrenza, non dobbiamo passare gli utenti dagli operatori di prima linea a quelli di seconda linea, migliorando così i nostri tassi di risoluzione al primo contatto. Rescue risulta quindi fondamentale, in quanto ci consente di passare senza problemi dal supporto di prima linea basato su testo al supporto remoto in tempo reale sulla stessa piattaforma".

Littlefish utilizza la Calling card Rescue, che consente agli utenti di interagire con un solo clic con un operatore del supporto tecnico entro dieci secondi. La Calling card appare come un'applet di Littlefish o del marchio del cliente sul desktop dell'utente. Le Calling card sono assegnate a canali dedicati a ogni cliente, consentendo così un collegamento diretto con il team del supporto tecnico di Littlefish.

Inoltre, Littlefish utilizza Rescue Mobile per fornire supporto su smartphone e dispositivi mobili, nonché lo strumento di condivisione della fotocamera Live Lens per fornire supporto in caso di dispositivi per i quali non è possibile l'accesso remoto, come stampanti, monitor, router e cablaggi.

Negli ultimi anni Littlefish è cresciuta in modo significativo, ottenendo numerosi premi per il Servizio clienti. Oggi dispone di 250 operatori del supporto tecnico che si occupano di circa 30.000 sessioni di supporto Rescue al mese. Gli operatori raggiungono la risoluzione al primo contatto nell'80% delle sessioni. L'azienda supera la concorrenza per quanto riguarda i tempi di risposta e di risoluzione, e Rescue contribuisce in maniera significativa al raggiungimento di questo risultato.

Rescue garantisce la facilità d'uso sia per gli operatori che per i clienti di Littlefish. L'azienda riconosce l'importanza dei sondaggi post-chat, che consentono di acquisire feedback immediati da parte dei clienti. I feedback positivi vengono inviati direttamente agli operatori, poiché rappresentano una ricompensa immediata per l'ottimo lavoro svolto.

Alec aggiunge: "In qualità di fornitore di servizi gestiti, apprezziamo le numerose API fornite con Rescue, che ne consentono l'integrazione con altri strumenti, come il nostro sistema di ticket. Inoltre , fornisce tutte le metriche necessarie, in modo che i clienti possano disporre di report utili sull'utilizzo del supporto remoto e sui problemi riscontrati dagli utenti".