Southern New Hampshire University

La Southern New Hampshire University, il maggiore istituto di istruzione superiore senza scopo di lucro del Paese, ha il suo bel da fare. Deve fornire assistenza a più di 240.000 utenti, tra cui 130.000 studenti online, 3.000 studenti all'interno del campus, 4.000 membri del personale e del corpo docente, di cui 6.000 da remoto e 100.000 ex studenti. Tutto ciò, rimanendo all’altezza delle aspettative più ambiziose nutrite dalle unità operative interne nei confronti della soddisfazione e dell’esperienza degli utenti.

Coprendo in prima linea l’intero ventaglio del supporto tecnico, il team dei servizi client deve affrontare un volume di richieste imprevedibile, che può variare dalle 100 del giorno precedente al doppio di quello successivo, specialmente in periodi chiave quale l’inizio delle sessioni – il tutto in modo da soddisfare le esigenze di una base utenti che non smette di ammodernarsi. Tanto per citare un esempio, né gli studenti né i dipendenti dell’SNHU hanno alcuna voglia di risolvere i loro problemi informatici con una telefonata; si aspettano, invece, un supporto tecnico più rapido che ricalchi i modelli comunicativi cui la modernità li ha abituati, come la messaggistica istantanea, alzando così ulteriormente l’asticella delle aspettative da soddisfare.

Grazie a Rescue, il team dei servizi client dell’SNHU è in grado di offrire un’esperienza positiva sia agli agenti sia agli utenti cui forniscono assistenza. Mettersi in contatto con il supporto tecnico non presenta alcuna difficoltà, il che si traduce in risoluzioni più rapide perfino nei periodi più congestionati dell’anno accademico. Il team fornisce agli utenti del sito Internet un supporto tecnico di carattere generale, approfondendone il livello per i casi più intricati mediante le Calling Card di Rescue disponibili su tutti gli endpoint dell’università. Gli agenti possono inoltre contare sulle informazioni contestuali, una ricca miniera di dati che li prepara a cosa dovranno affrontare ancor prima che la sessione inizi, consentendo così un considerevole risparmio di tempo e fatica. Il team può prendere il controllo dei dispositivi degli utenti senza alcun problema, inviarvi documenti e qualsiasi altro tipo di file e perfino risolverne i problemi hardware grazie al supporto video offerto da Rescue Lens.

Mentre gli agenti si occupano del problema, gli utenti possono tranquillamente mettersi comodi. Per dirla con le parole di O’Leary, «come per qualsiasi altro servizio, ci si aspetta qualcosa che risulti ineccepibile, facile da usare e un autentico sollievo per gli utenti finali – esattamente il livello di supporto che siamo in grado di offrire grazie a Rescue».

A partire dal 2013, l’SNHU ha scelto Rescue come sua unica soluzione di supporto perché consente all’università di fornire un servizio d’eccellenza, assecondane la crescita con la sua pratica scalabilità. Le unità operative dell’SNHU valutano i servizi client in base all’efficacia del supporto fornito agli utenti finali. Tra i risultati di cui sono costantemente soddisfatte, ricordiamo:

• accorciamento dei tempi di risposta a soli 25-40 secondi dai 90 richiesti dagli SLA delle unità operative;
• capacità di gestire i picchi di volume stagionali con uno scarto di soli 10-15 secondi nei tempi di risposta;
• rispetto del tasso del 15% previsto dall’SLA sulle chat abbandonate (utenti che abbandonano le richieste di supporto dopo un’attesa media di soli 30 secondi);
• tempo medio di gestione pari a 16 minuti, di cui 15 minuti e 30 secondi trascorsi a lavorare attivamente alla risoluzione;
• capacità di assecondare la crescita dell’SNHU in poco tempo, da 10 agenti che fornivano supporto a 50.000 utenti a 75 agenti che ne gestiscono oltre il doppio;
• integrazione con ServiceNow che snellisce l’intero flusso di lavoro, dalla creazione della richiesta di supporto su ServiceNow alla sessione di supporto remoto su Rescue.

Grazie a Rescue, l’SNHU è riuscita a sostenere con tranquillità la crescita del corpo studentesco online, implementando una soluzione di supporto completamente affidabile e scalabile, in grado di offrire agli utenti un’esperienza indubbiamente positiva.