Aparentemente, hoje em dia a palavra da moda é inteligência artificial (IA). A maioria de nós já viu a mágica da IA acontecer, como em um chatbot que ajuda a fazer uma pesquisa até uma playlist gerada automaticamente que é simplesmente cativante. Mas a questão é que a IA é muito mais do que uma diversão para os consumidores ou um robô de conversa que faz pesquisa na internet. A IA está transformando a forma de trabalhar das empresas em geral, em especial no mundo do suporte. É por isso que estamos muito empolgados em anunciar o novo pacote de IA do LogMeIn Rescue, que ajudará as empresas a melhorar o suporte de uma forma nunca vista antes. Vamos ver detalhes do que é esse pacote de IA empolgante e por que ele vai revolucionar o mundo do suporte remoto.

Antes de falarmos especificamente do Rescue, vamos entender de forma mais ampla o papel da IA no suporte. O termo IA é muito usado atualmente, e muitas vezes vem acompanhado de promessas vagas sobre "inovação" ou "transformação". Mas como a IA efetivamente ajuda equipes de TI e profissionais de suporte ao cliente? Em poucas palavras, acreditamos que a IA precisa ser prática. A IA deve tornar os seres humanos mais rápidos, mais inteligentes e mais eficientes. E não, não estou falando de um robô de ficção científica, estou falando de ferramentas que trabalham nos bastidores analisando dados, gerando insights, automatizando tarefas repetitivas e até mesmo resolvendo problemas em tempo real. Se você está encarando uma tela azul ou tentando dar conta de várias solicitações no horário de pico, uma IA prática é como ter mais alguém para ajudar a eliminar a complexidade. Para as equipes de TI e de atendimento ao cliente, essa ajuda se traduz em um menor tempo médio de atendimento (AHT), um maior índice de resolução na primeira chamada (FCR) e uma maior eficiência de modo geral.

Agora, vamos falar sobre o recurso recém-adicionado ao Rescue: um pacote avançado de IA para solução de problemas, feito sob medida para profissionais de TI e agentes de suporte ao cliente. Se você trabalha em um departamento de TI corporativo em expansão ou lida com clientes frustrados em tempo real, essas ferramentas ajudarão a eliminar ineficiências e capacitar sua equipe como nunca antes. Vamos analisar o que está incluído nesse lançamento inicial da IA do Rescue e as próximas adições que virão no futuro.

Resumo de sessões por IA

A última coisa que os agentes de suporte querem depois de uma chamada de suporte que parecia infinita é fazer anotações sobre a sessão — que, quando bem feito, pode ocupar tempo precioso que poderia ser dedicado ao suporte ou, se feito com pressa, pode trazer falta de informações e inconsistências. O Resumo de sessão por IA veio para resolver esse problema. Esse recurso automatiza tarefas reunindo registros de chat, informações do dispositivo e as ações realizadas durante a sessão em um resumo organizado. Com esses resumos automatizados, os agentes não precisam mais se preocupar em fazer anotações pós-sessão, o que é um tédio, e recuperar boa parte do seu tempo a cada semana, e ainda têm acesso fácil a registros precisos caso precisem consultar no futuro.

Análise de dispositivos por IA

Precisa descobrir por que o notebook de um usuário está lento, mas não sabe por onde começar? A Análise de dispositivos por IA verifica os detalhes do dispositivo, sinaliza anomalias (como alto uso de CPU ou falhas de software) e ajuda você a identificar o problema. Esse recurso ajuda muito a descartar problemas comuns sem perder tempo, ajudando técnicos iniciantes e experientes a dedicar sua energia às causas mais prováveis, sem ficarem paralisados com aspectos básicos da resolução de problemas.

Análise de tela por IA

Com a Análise de tela por IA, decifrar mensagens de erro deixa de ser uma dor de cabeça. Os técnicos podem capturar imagens da tela com mensagens de erro e deixar a IA interpretar o que está exibido nela. Se você precisa lidar com códigos de erro enigmáticos, outros idiomas ou informações densas, esse recurso traduz e gera insights práticos instantaneamente. Assim, o técnico não só evita pesquisas manuais, mas também poder manter o foco na tarefa em questão, sem ficar trocando de ferramentas sem parar ou pesquisar na internet.

Recomendações de IA na sessão + integração avançada com o ServiceNow (em breve)

Parece mágica, mas não é. Em breve, as novas recomendações da IA na sessão apresentarão sugestões contextuais e em tempo real para resolver o problema de um usuário final. Os técnicos podem buscar a orientação da IA por conta própria ou o sistema pode propor soluções proativamente com base na análise do dispositivo e da tela. E as organizações que usam o ServiceNow terão uma experiência de IA ainda mais personalizada. Essa integração conecta a IA do Rescue a tickets e à base de conhecimento do ServiceNow para que as recomendações possam usar como base informações de incidentes e artigos. Com essa conexão, os resumos das sessões, os detalhes dos incidentes e os insights relacionados são sincronizados automaticamente, ajudando a centralizar e organizar seu repositório de conhecimento. Esse recurso vai transformar a solução de problemas por tentativa e erro em um processo guiado, reduzindo bastante o tempo de resolução e dando aos técnicos a chance de usar conhecimento externo e os insights internos da empresa.

Criação de scripts por IA e correção automática (em breve)

Por fim, a criação de scripts por IA e a correção automatizada agregam automação às soluções recomendadas. A IA pode identificar scripts presentes no repositório de scripts do Rescue para executar uma resolução ou gerar novos scripts com base no contexto da sessão. Em vez de depender do técnico para procurar um script ou executar todos os passos manualmente, esse recurso se encarrega disso, simplificando as resoluções e poupando tempo valioso da sessão.

Ao adotar esses recursos juntos, o pacote de IA do Rescue pode enfrentar os principais desafios que as equipes de suporte de L1 a VIP enfrentam atualmente. Precisa de um exemplo? Veja como pode ser na prática:

1. Você inicia uma sessão com um usuário que está reclamando de lentidão.
2. A Análise de dispositivos por IA identifica uma sobrecarga de memória.
3. Uma mensagem de erro enigmática é relatada, que você decodifica usando a Análise de tela por IA.
4. As recomendações na sessão indicam os próximos passos ideais.
5. A IA encontra um script para automatizar alguns dos passos recomendados.
6. E você finaliza tudo com um resumo da sessão gerado automaticamente.

Cada etapa do processo se conecta naturalmente à seguinte, economizando tempo, reduzindo o estresse e disponibilizando um atendimento excelente para o cliente.

O pacote de IA do Rescue não é só mais uma ferramenta da sua estrutura tecnológica ou um monte de promessas vazias, é transformador, criado para problemas reais que as equipes realmente enfrentam hoje. No fundo, esse pacote tem um objetivo só: capacitar suas equipes, de atendentes inexperientes de nível 1 até especialistas de nível 3, a oferecer soluções mais rápidas e de maior qualidade, porque eficiência e excelência devem andar juntas.

Gostou do novo pacote de IA do Rescue?