Cognizant

Assim como centenas de outras empresas com unidades espalhadas por todo o mundo, os técnicos da Cognizant e seus funcionários foram afetados pela pandemia de COVID que fechou os escritórios e estimulou a prática do trabalho remoto e híbrido. Diante desse fato, a Cognizant se adaptou rapidamente para continuar prestando um serviço excelente. A solução anterior apresentava alguns problemas: especificamente, os técnicos e funcionários tinham dificuldade para se reconectar à mesma sessão de suporte remoto, o que causava certa frustração, aumentava o tempo médio de atendimento (AHT) e o tempo de resolução de tickets, além de gerar baixos índices de satisfação do cliente (CSAT). A equipe de TI da Cognizant constatou que precisava de uma solução segura capaz de suportar o trabalho remoto, que oferecesse controle de conta de usuário (UAC), registros de gravação e relatórios de todos os logins remotos.

A Cognizant avaliou várias soluções e, por fim, escolheu o Rescue da GoTo. A empresa elogiou a funcionalidade do Rescue que permite conexões seguras de suporte remoto. O Rescue oferece conexões criptografadas AES de 256 bits, para que apenas técnicos licenciados possam iniciar sessões. Além disso, o Rescue não armazena nenhum dado de identificação pessoal dos clientes, portanto, o produto é ainda mais seguro. E, diferentemente da solução anterior da empresa, o Rescue permite que a equipe de suporte técnico de TI assuma a posição de usuário administrador, se necessário, permitindo a interação contínua com máquinas remotas sem afetar negativamente a experiência dos funcionários. Além disso, o Rescue permite que os técnicos executem o miniaplicativo Rescue como uma conta de sistema local do Windows System Service ou daemon do Mac OS X, possibilitando o controle da conta do usuário.

O Rescue permite que os técnicos e associados da central de atendimento ofereçam suporte contínuo aos funcionários, independentemente da localização ou do dispositivo. O Rescue mantém os registros e disponibiliza relatórios, contribuindo no gerenciamento mais eficiente do tempo dos técnicos pela equipe de TI da Cognizant e apresentando dados valiosos para auditorias internas e análises forenses. Além disso, o Rescue permite que os técnicos e funcionários reiniciem e se reconectem à mesma sessão em andamento, possibilitando a colaboração com especialistas internos e externos durante uma sessão em andamento, sem a necessidade de alternar entre tickets.

Esse relacionamento tem sido muito benéfico para ambas as partes. A Cognizant conquistou grandes benefícios desde a implementação do Rescue, como:

• 734 técnicos usam o Rescue em uma média de 44.000 sessões mensais
• A taxa de utilização de 45% dos recursos do Rescue aumentou a produtividade dos técnicos
• A redução de 14% no tempo médio de atendimento permitiu que a Cognizant mantivesse suas equipes mesmo com o aumento do volume de chamadas
• O tempo de reinicialização/reconexão é de 5 minutos, proporcionando uma melhor experiência para os clientes e otimizando a resolução de chamadas.
• A resolução de primeiro nível (FLR) está em 83%, superando amplamente o nível anterior de 76%
• Manteve 97% de CSAT mesmo quando mais de 500 técnicos estavam implementando a nova ferramenta

Com uma experiência ampla e diversificada no gerenciamento de 350 mil funcionários espalhados por todo o mundo, a Cognizant deu um feedback construtivo sobre os recursos do produto, incluindo a biblioteca de scripts do Rescue e o serviço de tradução ao vivo, uma funcionalidade importante que afeta a eficiência dos técnicos e a satisfação dos clientes da Cognizant e de outras empresas.

"O Rescue da GoTo fez uma parceria conosco e nos permitiu atingir três importantes objetivos operacionais: padronizar o suporte globalmente, remover a complexidade do ambiente operacional e fornecer um console único e eficiente para otimizar o desempenho", Timothy J. Dwyer, vice-presidente de engenharia e operações globais de TI da Cognizant.

"O Rescue da GoTo sem dúvida proporcionou uma plataforma segura para nossos usuários entrarem em contato com nossos técnicos, melhorando ainda mais a experiência do usuário final." Ramesh Gopalakrishnan, diretor de TI global de serviços de ambientes de trabalho digitais da Cognizant, concorda.

"O Rescue da GoTo nos permite dar suporte aos nossos 350.000 funcionários globais com o melhor suporte de TI da categoria, além de auxiliar as operações da nossa central de atendimento e conectar todos os nossos especialistas em uma única plataforma. Os controles administrativos e a visualização de operações em tempo real nos ajudaram a analisar e resumir a produtividade e a eficiência dos técnicos. O Rescue proporcionou uma plataforma segura e dimensionável e auxiliou muito nos principais KPIs, como CSAT e FLR, otimizando a experiência do usuário final e da minha equipe", concluiu.