Kapsch

Uma equipe de suporte está espalhada geograficamente e conta com 40 especialistas de TI. Ela é responsável por supervisionar todas as necessidades de hardware e software da forte força de trabalho de 4.000 funcionários. Os usuários trabalham com flexibilidade e podem acessar o suporte no escritório ou até em pedágios. Nos últimos anos, houve uma disparada nas oportunidades de trabalho em home office. Os usuários precisam receber assistência segura e rápida para proteger a confidencialidade da empresa e garantir que o trabalho seja retomado o quanto antes. "Antigamente, tínhamos um parceiro de TI que prestava serviços de suporte remoto. Depois que encerramos essa parceria, estamos buscando uma solução de suporte remoto adequada", explica Gerhard Bischof, chefe de TI corporativa na Europa, Oriente Médio e África.

Quando assistência técnica é necessária, normalmente se abre um ticket de suporte ou, em casos raros, busca-se contato telefônico. Diversos métodos de resolução estão disponíveis dependendo da gravidade do problema. Na maioria dos casos, o funcionário que procura ajuda recebe um link de reunião para marcar a resolução para um horário conveniente. Como proteger o ambiente é uma prioridade, agendamentos on-line são preferíveis. Com o LogMeIn Rescue da GoTo, os especialistas de TI da equipe de suporte podem simplesmente se conectar ao computador do funcionário que precisa de suporte e acessar as informações do sistema, se necessário. Essa abordagem normalmente envolve uma reinicialização com recuperação de conexão automática. O usuário final só precisa executar o cliente disponibilizado na página de suporte interna. Essa flexibilidade dá total liberdade geográfica tanto aos especialistas de suporte quanto aos usuários finais. "Já conhecemos o Rescue e a equipe da GoTo há muitos anos através do nosso antigo parceiro de TI. Como só tivemos experiências positivas com a GoTo, comprar licenças do Rescue diretamente foi uma decisão bem fácil", afirma Gerard Bischof.

Com licenças próprias, a equipe de suporte tem condições melhores ainda de aproveitar as funções disponíveis. Em especial, os controles de permissão granulares da sessão de suporte são excepcionais, permitindo que os especialistas usem somente as funções relevantes para o seu papel na empresa. O amplo leque de opções de relatório e auditoria oferecem insights informativos sobre como o produto é usado. Hoje, o Rescue só é compatível com computadores Windows, com um total de 40.000 sessões de suporte acontecendo a cada ano. Existem planos para levar o sistema para dispositivos móveis, como celulares e tablets Android, no futuro. Esse plano acompanha a maior utilização da função de suporte com câmera remota em celulares, em que uma imagem da câmera pode ser enviada com segurança a um especialista de suporte. Esse recurso é muito útil, por exemplo, para configurar um roteador de home office. A integração de um sistema de geração de tickets também está nos planos.