Littlefish

O sucesso da Littlefish, um provedor de serviços gerenciados, dependia da qualidade e rapidez na resolução de problemas de TI dos clientes.

Alec Hughes, chefe de atendimento ao cliente da Littlefish, afirma: "Prestamos suporte remoto para usuários do Reino Unido e em outros países. A competência dos nossos agentes de suporte são o principal fator do nosso sucesso, mas a capacidade de prestar um serviço profissional e que inspira confiança também vem da plataforma de suporte remoto que usamos para interagir com os clientes".

A Littlefish escolheu o Rescue da GoTo como a melhor plataforma de suporte remoto para gerar crescimento. O Rescue oferece uma ferramenta unificada para todo tipo de suporte, acesso e controle de TI.

Segundo Alec, "o Rescue permite aos agentes oferecer uma experiência como a do suporte presencial que os usuários receberiam de um técnico de TI interno. Na Littlefish, rompemos com o modelo padrão de suporte de TI escolhendo agentes de segundo atendimento competentes para oferecer os serviços de triagem iniciais. Com isso, ao contrário dos concorrentes, não precisamos passar os usuários do primeiro atendimento a um time mais qualificado, o que aumenta nosso índice de resolução de problemas no primeiro contato. O Rescue é simplesmente fundamental para essa estrutura porque podemos migrar de suporte de primeiro atendimento por texto para uma sessão remota ao vivo sem sair da plataforma".

O Littlefish usa o calling card do Rescue, o que oferece aos usuários acesso com um clique a um agente de suporte em até 10 segundos. O calling card é exibido como um miniaplicativo personalizado da Littlefish na área de trabalho dos usuários. Os calling cards são associados a canais dedicados para cada cliente, conectando os usuários diretamente à equipe de suporte correta na Littlefish.

A Littlefish também usa o Rescue Mobile para prestar suporte em celulares e dispositivos móveis e a ferramenta de compartilhamento de câmera Live Lens para ajudar a corrigir problemas em dispositivos que não podem ser acessados remotamente, como impressoras, monitores, roteadores e cabos.

A Littlefish passou por uma grande expansão nos últimos anos e recebeu diversos prêmios de atendimento ao cliente. Agora, a empresa tem 250 agentes de suporte que fazem cerca de 30.000 sessões no Rescue por mês. Os agentes têm um índice de resolução no primeiro contato de 80%. A empresa supera os concorrentes nos tempos de resposta e resolução, e o Rescue é uma engrenagem essencial dessa estrutura.

A facilidade de uso, para o agente e o cliente, é uma vantagem crítica do Rescue para a Littlefish. A empresa também gosta das pesquisas pós-chat para coletar feedback instantâneo dos clientes. Feedbacks positivos são enviados diretamente aos agentes, o que dá uma sensação de recompensa imediata pelo trabalho bem-feito.

Alec ainda acrescenta: "Um MSP como nós certamente valoriza as diversas APIs que o Rescue oferece que permitem integração com outras ferramentas, como nosso sistema de geração de tickets. Além disso, no Rescue, temos as métricas de que precisamos para apresentar relatórios úteis aos clientes sobre o uso do suporte remoto e os problemas que os usuários vêm enfrentando".