Southern New Hampshire University

Por ser a maior instituição de ensino superior sem fins lucrativos do país, o trabalho feito na Southern Hampshire University é muito específico e detalhado. A universidade precisa dar suporte a mais de 240.000 usuários, incluindo 130.000 alunos à distância, 3.000 alunos presenciais, 4.000 professores e equipes presenciais, além de 100.000 ex-alunos. Além disso, eles precisam atender às altíssimas expectativas das unidades de negócios internas relacionadas à satisfação do usuário e experiência do cliente.

Por ser a linha de frente de todo o suporte técnico, a equipe de Atendimento ao Cliente precisa gerenciar um volume imprevisível de solicitações. A equipe pode receber cem solicitações em um dia e duzentas no outro, especialmente em épocas chave, como o início de um novo período letivo. E é preciso fazer isso atendendo ainda às necessidades de uma base de usuários moderna que não para de crescer. Por exemplo, o telefone não é o canal preferido dos funcionários e alunos da SNHU para receber suporte de TI. Eles esperam que o suporte técnico tenha a mesma rapidez de outros meios de comunicação com os quais já estão acostumados, como as mensagens, aumentando ainda mais as expectativas que devem ser atendidas.

Com o Rescue, a equipe de Atendimento ao Cliente da SNHU consegue proporcionar uma experiência positiva tanto para os clientes quanto para os agentes. A conexão com o suporte técnico é descomplicada, levando soluções mais rápidas aos clientes – mesmo durante as épocas de maior movimento do ano letivo. A equipe atende a usuários do site e oferece um suporte mais detalhado para problemas mais complexos por meio do recurso de chamada do Rescue, disponível em todos os terminais da SNHU. Para os agentes, informações contextuais proporcionam insights quanto ao que esperar antes do início da sessão, poupando tempo e esforço. Eles podem assumir o controle do dispositivo do usuário de um jeito totalmente integrado, enviar arquivos e documentos e solucionar problemas de hardware com o suporte por vídeo do Rescue Lens.

Enquanto o agente resolve o problema, o usuário pode simplesmente relaxar. “Como em qualquer outro serviço, todos querem ter uma experiência tranquila, fácil e descomplicada para o usuário”, afirma O'Leary. “Esse é o nível de suporte que conseguimos oferecer com o Rescue.”

A SNHU usa o Rescue como uma solução única de suporte desde 2013 devido à alta qualidade de atendimento que ele proporciona e por sua capacidade de acompanhar o crescimento da universidade. As unidades de negócios da SNHU avaliam a equipe de Atendimento ao Cliente pela qualidade do suporte oferecido aos usuários finais e estão satisfeitas com os resultados:

• Diminuição no tempo médio de resposta para apenas 25 a 40 segundos, superando o 1,5 minuto solicitado pela unidade de negócios
• Capacidade para atender a volumes de pico com apenas 10 a 15 segundos de diferença no tempo de atendimento
• Taxa de abandono de bate-papo de apenas 15% (usuários que abandonam a solicitação de suporte enquanto esperam, em média, apenas 30 segundos)
• Tempo médio de atendimento de 16 minutos, com 15 minutos e 30 segundos de trabalho ativo no problema
• Capacidade para acompanhar o crescimento da SNHU em pouco tempo, saltando de 10 agentes para atender a 50 mil usuários para 75 agentes para atender a mais de 100 mil usuários
• Integração com o ServiceNow para que todos os fluxos de trabalho – desde a criação do ticket no ServiceNow até a sessão de suporte remoto no Rescue – tenham o máximo possível de integração e eficiência

Com o Rescue, a SNHU se sente segura para ampliar sua base de alunos online por proporcionar uma solução de suporte confiável e de fácil expansão e por criar uma experiência positiva para os clientes.