Wipro
A integração LogMeIn Rescue + Mobile com os aplicativos do ecossistema de TI da Wipro possibilitaram que os agentes de atendimento passassem a prestar suporte aos colaboradores de forma fluida sempre que necessário e onde quer que eles estejam, seja no computador ou em um dispositivo móvel. Ela também automatizou a atualização dos logs de atividades nos tickets de TI e passou a guardar as gravações de sessões em um repositório centralizado. Essas mudanças ajudaram a dar mais eficiência ao gerenciamento de agentes de atendimento e geraram os dados necessários para auditorias internas e de supervisão de compliance.
O Rescue Lens proporcionou à Wipro uma suporte remoto por vídeo eficaz. Com isso, os agentes passaram a ter mais agilidade na resposta a panes técnicas, ajudando a corrigir problemas por meio de suporte por vídeo, no qual orientam os usuários finais e reduzem a necessidade de atendimento presencial.
O Rescue é compatível com nosso cenário de TI e se integra facilmente aos aplicativos do nosso ecossistema, o que ajuda a automação das nossas operações de helpdesk. A elaboração de relatórios e os painéis nos ajudaram a analisar, resumir e aprimorar a produtividade dos agentes no dia a dia.
Saravana Kumar Nagarajan,
Chefe - Engenharia de Endpoint e Gerenciamento de Servidores na Wipro
A Wipro Limited é uma empresa global líder de tecnologia da informação, consultoria e processos empresariais, reconhecida internacionalmente por sua extensa oferta de serviços de TI. Com uma base sólida de computação cognitiva, hiper-automação, nuvem, análises e muito mais, a Wipro oferece às organizações a oportunidade de se adaptar a um ecossistema digital completo. Isso fez da Wipro uma entidade bem-sucedida no setor, permitindo que a empresa desenvolva soluções melhores e mais inovadoras para o futuro.
A Wipro estava em busca de soluções que pudessem ajudar a automatizar o suporte de seus usuários finais em todo o mundo, a fim de oferecer uma experiência melhor aos colaboradores. As exigências eram: automação de tickets aprimorada, painéis de produtividade de funcionários para integração simples com o ecossistema de TI atual, disponibilizando-os para agentes em um console unificado.
O LogMeIn Rescue e o Rescue Lens foram criados para capacitar a Wipro de forma a fortalecer e dar uniformidade à comunicação da equipe de suporte. A integração dessas ferramentas automatizou a maioria das tarefas da equipe de suporte, como o atendimento a usuários finais e gestão de tickets de TI, além de proporcionar uma experiência melhor tanto para os usuários quanto para os agentes de atendimento.
O Rescue proporcionou ao departamento de TI da Wipro um meio integrado e confiável para interações com usuários finais e aumento da produtividade dos agentes de atendimento. Houve um aumento significativo no autoatendimento, com a ajuda da ferramenta de suporte remoto desenvolvida especificamente para isso.
- Os agentes de atendimento agora convidam especialistas interna e/ou externamente para colaborar em uma sessão de suporte e solucionar problemas, aumentando bastante a taxa de resolução na primeira chamada (FCR).
- O Rescue Lens reduziu as visitas presenciais em 25% com o auxílio de suas soluções integradas para panes de hardware e periféricos
- Relatórios eficientes e detalhados de sessões remotas ajudaram a aumentar a produtividade entre os agentes de atendimento.
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