Suporte técnico: uma fonte inexplorada de receita e fidelidade

Com as expectativas dos clientes e complexidades na resolução dos problemas cada vez maiores, o ambiente de suporte está passando por grandes transformações.

O que é fundamental agora é a rapidez, a abrangência e a eficácia com que as marcas atendem às solicitações dos clientes. Um dos fatores mais importantes para oferecer um atendimento excepcional ao cliente é a capacidade da empresa de obter a resolução no primeiro contato (FCR).

A CCW Europe e a GoTo se uniram para investigar como os líderes de gestão de clientes estão usando a FCR para gerar experiências memoráveis. Os resultados estão apresentados neste relatório, que ainda traz estratégias práticas que as equipes de experiência do cliente podem adotar para realmente alavancar os índices de FCR.

Algumas das principais descobertas foram:

• Atualmente, apenas uma em cada duas marcas apresenta um índice de FCR acima de 70%
• Para 63% das marcas, melhorar o FCR é uma prioridade alta ou muito alta na estratégia de experiência do cliente
• Para 63% das marcas, a tecnologia de IVR é a principal ferramenta para turbinar a FCR
• 65% das marcas não oferecem nenhum tipo de suporte visual ao cliente

Quer saber mais sobre como os líderes de gestão de clientes usam a FCR para gerar experiências memoráveis? Baixe o relatório completo aqui.