Das Stichwort „Künstliche Intelligenz“ (KI) ist heutzutage in aller Munde. Die meisten von uns haben schon einmal die Magie der KI erlebt – vom Chatbot, der Ihnen bei der Recherche hilft, bis hin zu einer automatisch generierten Playlist, die einfach weiß, wie Sie ticken. Doch die Sache ist die: KI ist so viel mehr ist als nur ein glänzendes Spielzeug für Verbraucher:innen oder konversationsfähige Bots für die Websuche. Sie verändert die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, insbesondere im Bereich des Supports. Deshalb freuen wir uns sehr, das neue KI-Paket von LogMeIn Rescue ankündigen zu können, mit dem Unternehmen in der Lage sein werden, ihre Supportleistungen auf ein ganz neues Niveau zu bringen. Erfahren Sie, was es mit diesem aufregenden KI-Paket auf sich hat und warum es die Welt des Remotesupports von Grund auf neu gestalten wird.
Bevor wir uns speziell mit Rescue befassen, sprechen wir allgemein darüber, welche Rolle die KI beim Support spielt. Heutzutage wird viel über KI gesprochen, oft in Kombination mit vagen Versprechungen über „Disruption“ oder „Transformation“. Doch was bedeutet das für die IT-Teams und die Mitarbeitenden des Kundensupports vor Ort? Kurz gesagt sind wir der Meinung, dass KI praktisch sein muss. KI soll den Menschen schneller, intelligenter und effizienter machen. Und nein, ich spreche hier nicht von einem Sci-Fi-Roboter, sondern von Tools, die hinter den Kulissen arbeiten, um Daten zu analysieren, Erkenntnisse zu gewinnen, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und sogar Probleme in Echtzeit zu beheben. Ganz gleich, ob Sie gerade auf eine Fehlermeldung starren oder zu Stoßzeiten zahlreiche Anfragen gleichzeitig zu bewältigen haben – praktische KI ist wie ein zusätzliches Paar Hände, das die Komplexität durchbricht. Für IT- und Kundensupport-Teams bedeutet dies, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu senken, die Problemlösung beim Erstkontkakt (FCR) zu maximieren und die Effizienz insgesamt zu steigern.
Sprechen wir uns nun über die neueste Ergänzung von Rescue, ein leistungsstarkes KI-Paket zur Problemlösung, das speziell für IT-Profis und Mitarbeitende im Kundendienst entwickelt wurde. Ganz gleich, ob Sie in einer weitläufigen IT-Abteilung eines Unternehmens arbeiten oder in Echtzeit mit frustrierten Kunden zu tun haben, diese Tools werden Ihnen helfen, Ineffizienzen zu beseitigen und Ihr Team besser denn je zu stärken. Sehen wir uns an, was in der ersten KI-Einführung von Rescue enthalten ist und welche noch größeren Entwicklungen zu erwarten sind.
KI-Sitzungszusammenfassung
Das Letzte, was Supportmitarbeitende am Ende eines längeren Supportanrufs tun möchten, ist das Verfassen von Sitzungsnotizen – gut gemacht nehmen sie wertvolle Supportzeit in Anspruch, schnell gemacht führen sie möglicherweise zu unvollständigen und inkonsistenten Notizen. Die KI-Sitzungszusammenfassung löst dieses Problem. Diese Funktion automatisiert Aufgaben, indem sie Chatprotokolle, Geräteinformationen und die während der Sitzung durchgeführten Aktionen in einer übersichtlichen Zusammenfassung zusammenfasst. Dank dieser automatisierten Zusammenfassung müssen Techniker:innen nach der Sitzung keine aufwendigen Protokolle mehr erstellen, sondern haben jede Woche mehr Zeit zur Verfügung. Gleichzeitig stehen zur zukünftigen Referenz präzise Aufzeichnungen zur Verfügung.
KI-Geräteanalyse
Sie möchten herausfinden, warum der Laptop eines:einer Benutzer:in nicht richtig funktioniert, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Die KI-Geräteanalyse scannt Gerätedetails, markiert Unregelmäßigkeiten (etwa eine hohe CPU-Auslastung oder Software-Abstürze) und hilft Ihnen, das Problem einzugrenzen. Diese Funktion ist besonders wertvoll, wenn es darum geht, häufig auftretende Probleme schnell auszuschließen. Sie hilft sowohl Anfänger:innen als auch erfahrenen Techniker:innen, sich auf die wahrscheinlichsten Ursachen zu konzentrieren, ohne sich in den Basics der Fehlersuche zu verzetteln.
KI-Bildschirmanalyse
Mit der KI-Bildschirmanalyse gehört das mühsame Entschlüsseln von Bildschirmfehlern der Vergangenheit an. Techniker:innen haben die Möglichkeit, Screenshots von Fehlermeldungen zu erstellen und die KI den Inhalt des Bildschirms auslegen zu lassen. Egal, ob es sich um kryptische Fehlercodes, Fremdsprachen oder komplexe Informationen handelt, diese Funktion übersetzt und liefert sofort verwertbare Erkenntnisse. Dies reduziert nicht nur den Bedarf an manuellen Recherchen, sondern sorgt auch dafür, dass sich die Techniker:innen auf die jeweilige Aufgabe konzentrieren können, ohne zwischen Tools oder Websuchen wechseln zu müssen.
KI-Empfehlungen während der Sitzung + erweiterte ServiceNow-Integration (demnächst verfügbar)
Es wird sich wie Magie anfühlen, aber keine sein. In Kürze werden die neuen KI-Empfehlungen in der Sitzung kontextbezogene Echtzeit-Vorschläge zur Lösung des Problems von Benutzer:innen bieten. Techniker:innen können dann die KI aktiv um Rat fragen oder das System kann auf der Grundlage der Geräte- und Bildschirmanalyse proaktiv Lösungen vorschlagen. Für Unternehmen, die ServiceNow verwenden, wird die KI-Erfahrung sogar noch personalisierter. Diese Integration verbindet die KI von Rescue mit Ihrer ServiceNow -Ticket- und Wissensdatenbank, um basierend auf Vorfallsinformationen und Wissensartikeln Empfehlungen auszusprechen. Diese Verbindung stellt sicher, dass Sitzungszusammenfassungen, Details zu Vorfällen und damit verbundene Erkenntnisse automatisch synchronisiert werden, was dazu beiträgt, Ihre Kenntnisse zu zentralisieren. Dank dieser Funktion erfolgt die Fehlersuche nicht mehr nach dem Prinzip „Versuch und Irrtum“, sondern im Rahmen eines angeleiteten Prozesses, der die Lösungszeiten drastisch verkürzt und sicherstellt, dass Techniker:innen sowohl auf externes Wissen als auch auf unternehmensinterne Erkenntnisse Zugriff haben.
KI-Skripterstellung und automatisierte Behebung (demnächst verfügbar)
Die KI-Skripterstellung und automatisierte Abhilfemaßnahmen schließlich bringen Automatisierung in die empfohlenen Lösungen. Die KI kann vorhandene Skripte aus dem Rescue-Skriptspeicher identifizieren, um eine Lösung auszuführen, oder neue Skripte basierend auf dem Sitzungskontext erstellen. Anstatt sich darauf zu verlassen, dass die Techniker:innen nach einem Skript suchen oder Schritte manuell ausführen, übernimmt diese Funktion diese Aufgabe, rationalisiert Lösungen und spart wertvolle Sitzungszeit.
Durch den gemeinsamen Einsatz dieser Funktionen kann das KI-Paket von Rescue die größten Herausforderungen bewältigen, mit denen Supportteams von Stufe 1 bis VIP heutzutage konfrontiert werden. Ein Beispiel gefällig? Hier sehen Sie, wie es in Aktion aussehen könnte:
- Sie starten eine Sitzung für eine Person, die sich über eine langsame Leistung beschwert.
- Die KI-Geräteanalyse zeigt eine Speicherüberlastung an.
- Es wird eine kryptische Fehlermeldung angezeigt, die Sie mit der KI-Bildschirmanalyse entschlüsseln.
- Die nächsten Schritte werden mittels Empfehlungen bei aktiver Sitzung empfohlen.
- Die KI findet ein Skript, um einige der empfohlenen Schritte zu automatisieren.
- Sie schließen das Ganze mit einer automatisch erstellten Sitzungszusammenfassung ab.
Jeder Schritt geht mühelos in den nächsten über, was Zeit spart, Stress reduziert und einen hervorragenden Kundenservice bietet.
Das KI-Paket von Rescue ist nicht nur ein weiteres Tool in Ihrem Tech-Stack oder eine Sammlung leerer Versprechungen – es ist eine revolutionäre Lösung für die echten Probleme, mit denen Teams heutzutage zu tun haben. Im Kern geht es bei diesem Paket um eines: Ihre Teams – von unerfahrenen Vertretern der Stufe 1 bis hin zu Expert:innen der Stufe 3 – in die Lage zu versetzen, schnellere und hochwertigere Lösungen anzubieten, denn Effizienz und Exzellenz sollten sich nicht gegenseitig ausschließen.
Sind Sie an dem neuen KI-Paket von Rescue interessiert?