Hoy día, miremos donde miremos, la palabra de moda en boca de todos es inteligencia artificial (IA). La mayoría de nosotros hemos experimentado la magia de la IA, desde un chatbot que le ayuda a investigar hasta una lista de reproducción autogenerada que conoce sus gustos. No obstante, la IA es mucho más que el nuevo juguete para los consumidores o que bots conversacionales de búsqueda en la web. Está remodelando el funcionamiento de las empresas, especialmente en el mundo de la asistencia. Por eso nos complace anunciar el nuevo paquete de IA de LogMeIn Rescue, que ayudará a las empresas a llevar la asistencia a un nivel completamente nuevo. Vamos a analizar en qué consiste este emocionante paquete de IA y por qué va a revolucionar el mundo de la asistencia remota.

Antes de abordar específicamente Rescue, veamos más ampliamente del papel de la IA en la asistencia. Hoy en día se habla mucho de la IA, a menudo acompañada de vagas promesas sobre "disrupción" o "transformación". Pero, ¿qué supone para los equipos de TI y los profesionales de asistencia en el día a día? En resumen, creemos que la IA tiene que ser práctica. Una IA que nos permita ser más rápidos, inteligentes y eficientes. Y no, no estoy hablando de un robot de ciencia ficción. Me refiero a herramientas que trabajen en segundo plano para analizar datos, generar información útil, automatizar tareas repetitivas e incluso solucionar problemas en tiempo real. Tanto si tiene delante una pantalla con un error grave como si está haciendo malabarismos con múltiples solicitudes en horas punta, la IA práctica es como tener un par de manos extra para abrirse paso a través de la complejidad. Para los equipos de TI y asistencia, esto significa reducir el tiempo medio de gestión (AHT), maximizar la resolución en la primera llamada (FCR) y aumentar la eficacia en general.

Hablemos ahora de la última incorporación de Rescue: un potente paquete de IA para la resolución de problemas, hecho a medida para profesionales de TI y agentes de asistencia. Tanto si trabaja en el departamento de TI de una gran empresa como si atiende a clientes frustrados en tiempo real, estas herramientas permiten eliminar ineficiencias y capacitar a su equipo como nunca antes. Vamos a ver lo que incluye el despliegue inicial de IA de Rescue y los avances aún mayores que se vislumbran en el horizonte.

Resumen de la sesión de IA

Lo último que quieren hacer los agentes al final de una larga llamada de asistencia es redactar las notas de la sesión, lo cual, si se hace bien, consume un tiempo valioso que podría dedicarse a otras asistencias o, si se hace rápido, da como resultado notas incompletas e incoherentes. El Resumen de la sesión de IA está aquí para solucionarlo. Esta función automatiza las tareas reuniendo los registros de chat, la información del dispositivo y las acciones realizadas durante la sesión en un resumen organizado. Con estos resúmenes automatizados, los agentes pueden dejar atrás las tediosas redacciones posteriores a las sesiones y recuperar horas de su tiempo cada semana, a la vez que se aseguran de que los registros precisos sean fácilmente accesibles para futuras consultas.

Análisis de dispositivos de IA

¿Necesita averiguar por qué el portátil de un usuario se ralentiza, pero no sabe por dónde empezar? El análisis de dispositivos de IA escanea los detalles del dispositivo, marca las anomalías (como un uso elevado de la CPU o fallos del software) y le ayuda a centrarse en el problema. Esta función es especialmente útil para descartar rápidamente los problemas más comunes, ayudando tanto a los técnicos principiantes como a los experimentados a centrarse en las causas raíz más probables, sin estancarse en la resolución de problemas básicos.

Análisis de pantallas de IA

Con el Análisis de pantallas de IA, luchar por descifrar los errores en pantalla pronto pasará a la historia. Los técnicos pueden hacer capturas de pantalla de los mensajes de error y dejar que la IA interprete lo que aparece en pantalla. Ya se trate de códigos de error crípticos, idiomas extranjeros o información densa, esta función traduce y proporciona información procesable al instante. Esto no solo reduce la necesidad de investigación manual, sino que también mantiene a los técnicos centrados en la tarea que tienen entre manos, sin tener que cambiar entre herramientas ni hacer búsquedas en la web.

Recomendaciones en sesión de IA + Integración avanzada con ServiceNow (próximamente)

Parecerá magia, pero no lo será. Próximamente, las nuevas recomendaciones en sesión de IA ofrecerán sugerencias contextuales en tiempo real para resolver el problema del cliente. Los técnicos pueden buscar activamente el asesoramiento de la IA, o el sistema puede proponer proactivamente soluciones basadas en el análisis del dispositivo y la pantalla. Asimismo, las organizaciones que utilicen ServiceNow tendrán una experiencia de IA aún más personalizada. Esta integración conecta la IA de Rescue con su base de tickets y conocimientos de ServiceNow, para que las recomendaciones puedan basarse en información sobre incidencias y artículos de conocimientos. Esta conexión garantiza que los resúmenes de las sesiones, los detalles de los incidentes y la información relacionada se sincronicen automáticamente, lo que ayuda a centralizar su repositorio de conocimientos. Esta función cambiará la resolución de problemas de ensayo y error por un proceso guiado, lo que reducirá drásticamente los tiempos de resolución y garantizará que los técnicos puedan aprovechar los conocimientos externos e internos de la empresa.

Scripts con IA y remediación automatizada (próximamente)

Por último, los Scripts con IA y la remediación automatizada incorporan la automatización en soluciones recomendadas. La IA puede identificar los scripts existentes en el repositorio de scripts de Rescue para ejecutar una resolución o generar nuevos scripts basados en el contexto de la sesión. En lugar de depender de que el técnico busque un script o complete manualmente los pasos, esta función se encarga de ello, lo que permite agilizar las resoluciones y ahorrar un valioso tiempo de sesión.

Al implementar estas funciones conjuntamente, el paquete de IA de Rescue puede hacer frente a los principales retos a los que se enfrentan hoy en día los equipos de asistencia, desde L1 hasta VIP. ¿Necesita un ejemplo? Así es como se verá en acción:

1. Empieza iniciando una sesión para un usuario que se queja de un sistema ralentizado.
2. El Análisis de dispositivos de IA señala una sobrecarga de memoria.
3. Se muestra un críptico mensaje de error, que descifra utilizando el Análisis de pantallas de IA.
4. Se recomiendan los próximos pasos a seguir con las Recomendaciones en sesión.
5. La IA encuentra un script para automatizar algunos de los pasos recomendados.
6. Se sintetiza todo con un Resumen de la sesión redactado automáticamente.

Cada paso se integra sin esfuerzo en el siguiente, lo que permite ahorrar tiempo, reducir el estrés y ofrecer una excelente asistencia.

El paquete de IA de Rescue no es una herramienta más en su pila tecnológica ni una colección de promesas vacías: es una solución revolucionaria creada para los problemas reales a los que se enfrentan los equipos hoy en día. En el fondo, el objetivo de este paquete es sencillo: capacitar a sus equipos, desde los inexpertos representantes de nivel 1 hasta los expertos de nivel 3, para ofrecer soluciones más rápidas y de mayor calidad, porque la eficacia y la excelencia no deben excluirse mutuamente.

¿Le interesa el nuevo paquete de IA de Rescue?