L’assistenza clienti a volte sembra essere un ripensamento nel settore manifatturiero. I riflettori, giustamente, sono spesso puntati sulla produzione e sul design. Tuttavia, l’assistenza tecnica è spesso l’eroe silenzioso che garantisce che, dopo che i prodotti sono stati rilasciati, l’azienda continui a consegnarli come promesso. Detto questo, l’industria manifatturiera, in particolare quella dei dispositivi medici, dei macchinari industriali e del commercio all’ingrosso, incontra alcune difficoltà nel fornire un’assistenza costante e talvolta elevata ai clienti. Scopriamo cosa sta succedendo nel settore, le storie di successo, gli ostacoli e come la tecnologia e i processi stanno cambiando le regole del gioco.

Tendenze dell’assistenza clienti nel settore manifatturiero

Sembra che l’assistenza clienti stia subendo una trasformazione significativa per le aziende manifatturiere. Sono sotto pressione per servire meglio i clienti, ma anche per farlo in modo più rapido ed economico. Ecco alcune tendenze che caratterizzano il settore:

L’ascesa degli strumenti di supporto remoto

Gli strumenti per la risoluzione dei problemi a distanza non sono necessariamente un concetto nuovo, ma stanno riemergendo grazie a una maggiore innovazione e a un maggior numero di aziende che cercano di tagliare i costi e ridurre i tempi di inattività. Immagina un tecnico che diagnostica e risolve da remoto i problemi di una macchina in una struttura all’altro capo del mondo, in un oceano: nessun ritardo, nessun fermo macchina prolungato, nessun viaggio, nessuna frustrazione. Funzionalità come la condivisione dello schermo, le annotazioni basate sulla realtà aumentata (AR) e l’accesso remoto stanno rapidamente diventando la norma.

Personalizzazione centrata sul cliente

Che si tratti di rivenditori o di utenti finali, i clienti si aspettano di ricevere un’assistenza non solo personalizzata ma anche proattiva. L’innovazione delle analisi e dei dati basati sull’IA offre ai produttori i meccanismi per rispondere direttamente alle richieste. Queste evoluzioni aiutano a pianificare gli eventi e a rispondere di conseguenza anche prima che i problemi peggiorino e dopo che il caso è stato personalizzato. È come se un medico potesse diagnosticarti una malattia prima che tu sappia di essere malato.

Passaggio continuo all’assistenza omnicanale

Email, chat, telefono, social, app, dispositivi e altro ancora: i clienti vogliono interagire alle loro condizioni, sul canale con cui si sentono a proprio agio. Non che questo non sia già stato detto, ma mentre anni fa era facoltativo, oggi è un obbligo. Tuttavia, molti produttori fanno ancora fatica a offrire un’esperienza senza soluzione di continuità a causa di sistemi obsoleti.

Sostenibilità nei modelli di servizio

Si tratta di un argomento molto dibattuto, ma le aziende sono sempre attente alla sostenibilità. Ecco perché i produttori sottolineano l’importanza di evitare inutili restituzioni o sprechi di prodotti attraverso una migliore convalida delle richieste di garanzia e ispezioni virtuali. Questo approccio aiuta anche a controllare i costi.

Le sfide dell’assistenza clienti nel settore manifatturiero: cosa la frena?

Ora che sappiamo come stanno andando le cose, parliamo degli ostacoli sul percorso. L’industria manifatturiera deve affrontare sfide uniche e spesso scoraggianti nell’assistenza ai clienti.

Elevata complessità del prodotto: considera uno scenario in cui un ospedale chiama per una macchina per risonanza magnetica di fascia alta che mostra un codice di errore. Spesso la diagnosi non può essere fatta da qualcuno, anche se tecnico, dello staff: occorrono determinate competenze. Questa complessità di solito rallenta la risoluzione dei problemi, lasciando i clienti frustrati e le operazioni in stallo.

Sistemi di supporto frammentati: molti produttori devono affrontare un problema comune, ovvero la frammentazione dei canali di assistenza. I loro canali e strumenti (e-mail, telefono, chat e sistemi self-service) operano in silos anziché lavorare insieme senza soluzione di continuità. Il risultato è un team di assistenza inefficiente e un’esperienza clienti disarticolata e frustrante.

Carenza di manodopera: un problema importante è la difficoltà nel trovare talenti tecnici qualificati. E anche quando li trovi, offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in tutto il mondo e con uno staff limitato, non è esattamente facile o conveniente.

Costi crescenti e vincoli di budget: molti piccoli distributori o rivenditori faticano a giustificare gli investimenti in tecnologia dell’assistenza. Hanno le mani legate e spesso si attengono a processi obsoleti che non riescono a fornire un servizio soddisfacente.

Risolvere questi problemi non richiede solo sforzi, ma anche strumenti e pratiche intelligenti.

Alzare il livello con la tecnologia e i processi

Ora che conosciamo le sfide, parliamo di come i progressi negli strumenti e nei processi possono aiutare a trasformare l’assistenza nel settore manifatturiero. Ecco come la tecnologia si sta facendo avanti.

Supporto remoto per risolvere i problemi a distanza

Strumenti per la risoluzione dei problemi a distanza come la condivisione dello schermo in diretta, le annotazioni AR e le ispezioni assistite da telecamere sono strumenti che cambiano le carte in tavola. Immagina questo scenario: un tecnico sul campo si imbatte in una confusione di cablaggi durante la manutenzione dell’elettronica industriale. Invece di inviare il problema o un esperto sul posto, la collaborazione a distanza li mette in contatto con un tecnico senior e con il team del produttore in un’unica sessione. Il problema viene risolto più velocemente; la prima volta, i costi di ulteriori visite in loco vengono eliminati e il cliente è più soddisfatto. Vincono tutti.

Aumento della produttività degli agenti con l’IA

Gli strumenti di IA generativa e gli algoritmi di apprendimento automatico danno agli agenti di supporto dei superpoteri. Prevedono le domande più comuni, offrono soluzioni suggerite e gestiscono in modo autonomo anche le domande di base. Hai bisogno di un esempio veloce? Guida assistita dall’IA per accompagnare gli agenti in un complicato processo di assistenza passo dopo passo con un dispositivo su cui non sono stati addestrati in modo approfondito. Questa tecnologia può aumentare l’efficienza degli agenti, ridurre i costi di laboratorio e rendere gli agenti più soddisfatti e responsabili.

Sistemi di supporto omnicanale centralizzati

Piattaforme CRM e ITSM all’avanguardia che si integrano perfettamente con i sistemi di interazione e risoluzione stanno trasformando il caos frammentato in un’operazione splendidamente organizzata. Ora gli agenti possono vedere la cronologia di una singola richiesta di assistenza attraverso più punti di contatto, con una tracciabilità semplificata dei problemi, escalation più rapide e una migliore responsabilità.

Sfruttare la manutenzione predittiva

Immagina di poter individuare i problemi prima che si verifichino. La manutenzione predittiva fa proprio questo, tracciando i dispositivi e segnalando i potenziali difetti prima che causino il fermo macchina. In questo modo i clienti si sentono supportati e risparmiano molto tempo nelle richieste di garanzia o nella convalida dei resi. L’impatto dell’assistenza proattiva si estende alla riduzione dei tempi di inattività e delle perdite operative e alla maggiore fidelizzazione e fiducia dei clienti.

Collaborare a problemi complessi

I produttori si rivolgono a strumenti di collaborazione tra più parti per le riparazioni più complesse. Ad esempio, quando un rivenditore segnala un malfunzionamento durante un periodo di garanzia, le sessioni remote convalidano i reclami con l’aiuto dei rappresentanti dell’OEM, il tutto senza spedire il prodotto indietro. Avendo a disposizione strumenti che favoriscono la collaborazione, le aziende possono aspettarsi vantaggi come rapporti più fluidi tra fornitori e rivenditori, processi di garanzia più rapidi, riduzione dei ritardi operativi e altro ancora.

Perché queste innovazioni sono importanti

Ti stai ancora chiedendo perché tutto questo è importante? Scopriamolo insieme!

• Esperienza del cliente: un’assistenza stellare si traduce direttamente in attività ripetute e fedeltà. I clienti ricordano come li fai sentire, soprattutto quando le cose vanno male.
• Produttività degli agenti: più il tuo team è attrezzato, più sono i problemi che è in grado di risolvere e anche più velocemente. Una soluzione decisamente vantaggiosa per tutti!
• Efficienza operativa: tecnologie come l’IA, gli strumenti remoti e la manutenzione predittiva riducono il lavoro manuale e i colli di bottiglia che affliggono le operazioni di assistenza.
• Metriche che contano: migliori tassi di risoluzione alla prima chiamata, tempi di gestione più brevi e maggiore soddisfazione (CSAT). C’è bisogno di aggiungere altro?

L’assistenza clienti è diventata un punto di contatto critico per le aziende del settore manifatturiero. Le aziende che adottano e sfruttano correttamente gli strumenti di assistenza remota, le analisi basate sull’IA e i flussi di lavoro più intelligenti saranno in grado di superare le aspettative dei loro clienti e di trasformare l’assistenza in un vantaggio competitivo.